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[单项选择]前台在为宾客提供留言服务时，操作不符合标准的是哪项（）？
A. 前台时刻准备《宾客留言单》和笔，供留言客人使用
B. 前台在接到留言要求时，先与PMS系统中查询/核对客人姓名和房号或预定信息
C. 酒店只为在住客人提供留言服务（酒店可为住店客人及有预定未到店的客人提供留言服务）
D. 接收完留言信息后，前台须与留言人核对姓名、电话、留言内容等关键事项
[单项选择]前台在为客人提供复印/打印服务时，操作不符合标准的是哪项（）？
A. 大量复印前可先复印一份，客人对清晰度满意后继续复印，避免时间和资源的浪费
B. 对需等候时间较长的服务项目，可礼貌拒绝客人，告知其前台不方便复印（向客人讲明完成服务所需时间）
C. 复印完成后，注意检查原件是否取出，将原件和复印件交给客人核对
D. 为保护复印机，在复印文件前需将装订钉拆开再复印，复印完成后为客人装订好
[填空题]票务代理服务过程中，让客人自行订票的标准用语是“（）”；票务代理前台不做（）；票务代理服务中，对（）有变化时，必须与客人及时联系，并确认。
[单项选择]前台在为客人提供商务服务时，不符合收费标准的是哪项（）？
A. 复印和打印资料5张以内免费，从第6张起每张收取1元
B. 客人可免费商务中心上网
C. 收取传真：每张2元
D. 发送传真：市内和国内每张2元；国际每张10元（国内每张3元）
[单项选择]根据前台标准流程，以下操作正确的是哪项？（）
A. 前台在处理遗留物品时，不再使用《遗留物品登记本》，而使用PMS系统中的“遗留物品”界面
B. 在处理宾客投诉时，各岗位的减免权限为：前台服务员50元；前厅经理/副理/销售经理100元；运营经理200元；超过200元报店长
C. 取消《电子门卡交接本》，前厅服务员无需再对电子门卡进行交接，而由前厅经理直接负责
D. 前厅经理无需再填写《日审/夜审确认单》、《前厅经理每日工作报告》和《房态表》签字
[单项选择]前台服务员在提供前台租借物品”，服务员操作不规范的是哪项（）？
A. 前台员工须按租借物品服务流程进行对客服务
B. 员工在每次借物归还后需及时进行整理如：将吹风机的线缠好；将电熨斗中的水排出
C. 租借物品需要定期清洁和保养，如：吹风机、熨斗定期清洁；自行车定期保养等
D. 当员工发现借物损坏时，须及时清理，不用上报经理（及时上报）
[单项选择]对协议散客的预定和入住，前台操作不符合标准的是哪项（）？
A. 协议散客必须通过传真预订，传真须有协议公司公章有或使用有公司名称抬头的信纸
B. 前台需依据协议散客的预定传真填写《散客预定单》，最终随退房封包交财务保存
C. 若协议散客上门入住无法提供订房传真，前台可保存客人公司名片原件
D. 若协议散客上门入住无法提供订房传真，前台可请前厅经理在客人《临时住宿登记单》上签字确认（店长/运营经理）
[填空题]前台接受客人叫醒服务时，需要记录（）等项目；前台人工叫醒服务的标准用语是（）如遇特殊气候，前台可提醒（）。
[单项选择]前台员工为客人提供叫醒服务时的标准用语是哪项（）？
A. “先生/小姐，您好！我是前台服务员，现在是（8：00），您要求的叫醒时间到了，谢谢！”
B. “先生/小姐，您好！我是前台，现在是（8：00），您的起床时间到了，谢谢！”
C. “先生/小姐，您好！我是前台，现在是（8：00），您的叫醒时间到了，谢谢！”
D. “先生/小姐，您好！现在是（8：00），您的叫醒时间到了，谢谢！”
[单项选择]前台服务员在接听电话时，操作不符合标准的是哪项（）？
A. 铃响三声之内，用左手接听电话，礼貌问候：“您好，如家前台！”
B. 接听电话时应耐心聆听客人提问和需求，及时记录和回答客人的询问
C. 前台服务员在接听电话时要调节好情绪，表现热情
D. 前台服务员在与客人交流时，应尽量语言清晰，尽量使用方言或酒店专业用语（尽量避免使用方言或酒店专业用语）
[单项选择]前台在提供雨伞租借服务时，操作正确的是哪项（）？
A. 伞架雨天放置在大堂正门入口处
B. 下雨时，将雨伞套袋放在前台内，发放给客人使用
C. 雨停后，伞架应放回前台区域
D. 下雨时，伞架上放2-3把借用雨伞，伞架上所有的钥匙应全部放在前台
[单项选择]前台服务员在转接电话时，操作不符合标准的的是哪项（）？
A. 早8：00-22：00之间，前台可直接转接电话到客人房间
B. 获知客人需转接的房号后，立即进行转接（征询住店客人意见，根据客人意愿确定是否转接）
C. 22：00-次日8：00之间，前台应先征询住店客人是否愿意接听，再判断是否转接
D. 22：00，前台的电话系统要进行夜间服务设置，避免夜间来电直接打扰客人
[单项选择]前台在处理客人或协议公司代付帐时，操作符合标准的是哪项？（）
A. 某房间客人代其他房间付帐时，前台应填写《代付凭证》，并请被支付客人签字确认；
B. 若协议公司代住客付帐，前台应核实系统中的协议有效期，并与协议公司口头确认；
C. 前台应在客人入住前与代付人确认好代付的费用项目，以确定是否还需收取客人押金；
D. 被支付客人退房时，前台无需请客人确认《宾客账单》，直接收回房卡请客人离店即可。
[单项选择]前台在递送《宾客留言单》时，操作不符合标准的是哪项（）？
A. 前台须将填好的《宾客留言单》放入专用信封，写上房号和递交人姓名（写上房号、收件人姓名和尊称）
B. 前台须在10分钟内将留言单送至房间
C. 《宾客留言单》的信封从客房门下塞入房间，要确保留言单全部进入房内，并方便客人看到
D. 留言单递送完毕后，前台须记录下递交时间，以方便跟进
[单项选择]前台在处理客人或协议公司代付帐情况时，操作符合标准的是哪项（）？
A. 客人间代付帐，前台需要填写《代付凭证》，并请被支付客人签字确认（支付客人）
B. 若协议公司代住客付帐，前台须与PMS系统核实协议有效期，双方口头确认好即可（前台应请支付公司在客人入住前进行书面确认，由店长审批）
C. 对于代付情况，前台在入住前与支付人确认代支付的费用项目
D. 被支付客人退房时，无需请客人确认《宾客账单》（需请客人确认《宾客账单》并签字）
[单项选择]前台在提供叫醒服务过程中，以下操作不准确的是哪项？（）
A. 尽量让电话多响几声，给客人充分的时间接听电话
B. 叫醒的标准用语是：“先生/小姐，您好！我是前台，现在是（7：30），您的叫醒时间到了，谢谢！”
C. 若房间电话一直无人接听，前台须指派服务员前往房间叫醒客人
D. 前台服务员应在叫醒实施结束后，在《前台交接本上》记录叫醒结果
[单项选择]前台在提供房间预订服务时，以下操作不准确的是哪项（）？
A. 前台服务员为客人做预定时，应向客人确定客人姓名、房型、房价、间数、入住日期、入住天数和联系方式
B. 前台听取客人的预定要求后，若酒店没有客人所需房型，应建议客人通过中央预定渠道进行咨询和选择
C. 酒店应保证CRS保留房内的预定，保留房以外的预定应根据实际情况确定是否需要接受该预定
D. 协议散客须通过传真预定的，所用的传真必须是有协议公司公章或使用具有协议公司抬头的信纸
[单项选择]前台对《房间/房价变更单》的流向和审核操作不标准的是哪项（）？
A. 前台在夜审前或夜审后打印《换房记录表》皆可；
B. 前台夜审员工须将《换房记录表》与《房间/房价变更单》逐一核对，查看是否缺少单据；
C. 前台若发现《房间/房价变更单》缺少，须立即查明原因，并在《换房记录表》中说明；
D. 《房间/房价变更单》白联与《换房记录表》核对后，存放在前台指定位置。（应封包交财务）
[单项选择]下列属于前台质量管理目标及标准的是哪项（）？
A. 员工满意度
B. 服务流程
C. 宾客满意
D. 微笑服务
