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[单项选择]前台在为宾客提供留言服务时，操作不符合标准的是哪项（）？
A. 前台时刻准备《宾客留言单》和笔，供留言客人使用
B. 前台在接到留言要求时，先与PMS系统中查询/核对客人姓名和房号或预定信息
C. 酒店只为在住客人提供留言服务（酒店可为住店客人及有预定未到店的客人提供留言服务）
D. 接收完留言信息后，前台须与留言人核对姓名、电话、留言内容等关键事项
[单项选择]对于有时效性的宾客留言，前台处理不当的是哪项（）？
A. 对有时效性或客人特别要求的留言，前台须跟进关注
B. 前台须及时联系客人告知留言内容，或住店客人房间询问是否收到留言
C. 如留言客人需要，前台可将住店客人电话提供给留言人（酒店员工不可将客人信息外泄）
D. 如需下一班跟进关注或处理，须在《前台交接班记录本》上记录交接
[单项选择]对协议散客的预定和入住，前台操作不符合标准的是哪项（）？
A. 协议散客必须通过传真预订，传真须有协议公司公章有或使用有公司名称抬头的信纸
B. 前台需依据协议散客的预定传真填写《散客预定单》，最终随退房封包交财务保存
C. 若协议散客上门入住无法提供订房传真，前台可保存客人公司名片原件
D. 若协议散客上门入住无法提供订房传真，前台可请前厅经理在客人《临时住宿登记单》上签字确认（店长/运营经理）
[单项选择]根据前台标准流程，以下操作正确的是哪项？（）
A. 前台在处理遗留物品时，不再使用《遗留物品登记本》，而使用PMS系统中的“遗留物品”界面
B. 在处理宾客投诉时，各岗位的减免权限为：前台服务员50元；前厅经理/副理/销售经理100元；运营经理200元；超过200元报店长
C. 取消《电子门卡交接本》，前厅服务员无需再对电子门卡进行交接，而由前厅经理直接负责
D. 前厅经理无需再填写《日审/夜审确认单》、《前厅经理每日工作报告》和《房态表》签字
[单项选择]以下不符合前台行李寄存流程标准的是哪项（）？
A. 前台应正确填写《行李寄存牌》，上联详细填写，下联只写客人姓氏和行李件数
B. 前台应请客人在《行李寄存牌》上联签字，并填写联系电话
C. 前台将《行李寄存牌》下联交给客人，向客人说明领取和寄存行李的须知
D. 行李寄存超过三个月，客人应主动联系酒店，否则酒店有权自行处理（一个月）
[单项选择]前台在提供票务代理服务时，操作不符合标准的是哪项（）？
A. 准确填写《商务服务记录单》，确认项目、时间和预收金额，请客人签字
B. 收取预收款，唱收唱付，在PMS系统内入帐，打印《预收款收据》，请客人签字（票务代理不做入帐处理）
C. 将《商务服务记录单》的绿联递交给客人，在取票时出示收回
D. 前台用《商务服务记录单》白联包裹好预收款，放入前台现金抽屉保管，并交接班
[单项选择]前台服务员在接听电话时，操作不符合标准的是哪项（）？
A. 铃响三声之内，用左手接听电话，礼貌问候：“您好，如家前台！”
B. 接听电话时应耐心聆听客人提问和需求，及时记录和回答客人的询问
C. 前台服务员在接听电话时要调节好情绪，表现热情
D. 前台服务员在与客人交流时，应尽量语言清晰，尽量使用方言或酒店专业用语（尽量避免使用方言或酒店专业用语）
[单项选择]前台在处理客人或协议公司代付帐时，操作符合标准的是哪项？（）
A. 某房间客人代其他房间付帐时，前台应填写《代付凭证》，并请被支付客人签字确认；
B. 若协议公司代住客付帐，前台应核实系统中的协议有效期，并与协议公司口头确认；
C. 前台应在客人入住前与代付人确认好代付的费用项目，以确定是否还需收取客人押金；
D. 被支付客人退房时，前台无需请客人确认《宾客账单》，直接收回房卡请客人离店即可。
[单项选择]前台服务员在转接电话时，操作不符合标准的的是哪项（）？
A. 早8：00-22：00之间，前台可直接转接电话到客人房间
B. 获知客人需转接的房号后，立即进行转接（征询住店客人意见，根据客人意愿确定是否转接）
C. 22：00-次日8：00之间，前台应先征询住店客人是否愿意接听，再判断是否转接
D. 22：00，前台的电话系统要进行夜间服务设置，避免夜间来电直接打扰客人
[单项选择]前台在处理客人或协议公司代付帐情况时，操作符合标准的是哪项（）？
A. 客人间代付帐，前台需要填写《代付凭证》，并请被支付客人签字确认（支付客人）
B. 若协议公司代住客付帐，前台须与PMS系统核实协议有效期，双方口头确认好即可（前台应请支付公司在客人入住前进行书面确认，由店长审批）
C. 对于代付情况，前台在入住前与支付人确认代支付的费用项目
D. 被支付客人退房时，无需请客人确认《宾客账单》（需请客人确认《宾客账单》并签字）
[单项选择]前台在为客人提供复印/打印服务时，操作不符合标准的是哪项（）？
A. 大量复印前可先复印一份，客人对清晰度满意后继续复印，避免时间和资源的浪费
B. 对需等候时间较长的服务项目，可礼貌拒绝客人，告知其前台不方便复印（向客人讲明完成服务所需时间）
C. 复印完成后，注意检查原件是否取出，将原件和复印件交给客人核对
D. 为保护复印机，在复印文件前需将装订钉拆开再复印，复印完成后为客人装订好
[单项选择]前台对《房间/房价变更单》的流向和审核操作不标准的是哪项（）？
A. 前台在夜审前或夜审后打印《换房记录表》皆可；
B. 前台夜审员工须将《换房记录表》与《房间/房价变更单》逐一核对，查看是否缺少单据；
C. 前台若发现《房间/房价变更单》缺少，须立即查明原因，并在《换房记录表》中说明；
D. 《房间/房价变更单》白联与《换房记录表》核对后，存放在前台指定位置。（应封包交财务）
[单项选择]客人刘先生到前台归还租借的自行车，前台服务员操作不正确的是哪项（）？
A. 前台服务员检查了自行车的完好情况
B. 按规定收取费用，并及时输入PMS系统和打印《杂项转帐单》，挂帐请客人签字
C. 客人支付过预付款，前台须询问客人是否需要结清该笔费用
D. 前台服务员及时在PMS系统“备注”注明“已归还”（删除“备注”信息）
[单项选择]下列属于前台质量管理目标及标准的是哪项（）？
A. 员工满意度
B. 服务流程
C. 宾客满意
D. 微笑服务
[单项选择]DND房间持续到下午2：30，客房经理/领班需打电话询问宾客，标准用语是哪项（）？
A. “您好！xx先生/小姐，我是客房服务员，请问您需要整理房间吗？”
B. “您好！先生/小姐，我是客房服务员，请问您需要整理房间吗？”
C. “您好！XX先生/小姐，我是客房经理，请问您需要整理房间吗？”
D. “您好！先生/小姐，我是客房经理，请问您需要整理房间吗？”
[单项选择]客人要求前台人员代收代付机票时，前台人员操作不正确的是哪项（）？
A. 请客人填写《商务服务记录单》房号、姓名、航班/时间等
B. 前台与客人确认记录单上的项目信息，并填写上机票的实际金额，请客人签字
C. 前台收取预收款，并将《商务服务记录单》的绿联递交给客人
D. 告知客人绿联在取票时出示收回；白联包裹好预收款或票，放入前台现金抽屉保管，每班交接
[单项选择]住客李娜女士到前台借1个吹风机，前台服务员操作不正确的是哪项（）？
A. 请李女士完整填写《物品租借单》中每一项并签字确认（前台完整填写）
B. 递送给客人之前，将此吹风机通电源，打开开关检查是否可正常使用
C. 将吹风机双手递送给客人，并提醒李女士阅读《安全使用说明》
D. 向客人礼貌道别后，前台经办人填写《借物登记本》，并在PMS系统备注中做好记录
[单项选择]前台叫醒服务的步骤符合流程标准的是哪项（）？
A. 接受和记录——输入叫醒记录——检查叫醒情况——提供人工叫醒——记录叫醒结果
B. 接受叫醒——输入叫醒记录——检查叫醒情况——提供人工叫醒——记录叫醒结果
C. 接受叫醒——输入叫醒记录——检查叫醒情况——提供人工叫醒
D. 接受和记录——输入叫醒记录——提供人工叫醒——记录叫醒结果
[单项选择]下列关于前台账务操作处理描述正确的是哪项（）？
A. 欠款离店操作须经前厅经理或副理确认后方可执行
B. 前台服务员在进行作废帐操作，须向前厅经理/副理请示和说明原因
C. 冲帐操作须经运营经理同意后，由前厅经理或副理执行
D. 冲帐额度超过300元（含），店长需要报上级经理审批
