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[多项选择]饭店服务质量管理的基本目标包括（）。
A. 贯彻饭店服务质量等级标准
B. 遵循饭店的总体发展战略
C. 提供适合顾客需要的服务使用价值
D. 维护和保障顾客的合法权益
E. 不断提高饭店的服务质量
[多项选择]饭店服务质量管理的效果最终主要表现为（）。
A. 是否符合饭店服务质量的等级标准
B. 是否提升了饭店的市场份额
C. 是否运用了当地的经济政策
D. 是否满足顾客的物质需要
E. 是否满足顾客的精神需要
[多项选择]建立饭店服务质量管理体系，需要建立一整套为贯彻实施这种质量标准的管理体系，其内容主要包括（）。
A. 确定饭店的质量管理方针
B. 服务质量管理的组织机构，人员分工
C. 责任体系的建立，职责权限的划分
D. 饭店内部服务质量管理标准化、程序化、规范化的操作体系
E. 质量信息的收集、传递、反馈及质量改进措施
[单项选择]在饭店质量管理中，寻找饭店存在的主要质量问题的最有效方法是（）。
A. 因果分析法
B. PDCA管理法
C. ABC分析法
D. ZD管理法
[多项选择]施工单位要推行全面质量管理，就必须（）。
A. 提高资质等级
B. 建立健全质量保证体系
C. 制定和完善岗位质量规范
D. 质量责任及考核办法
E. 落实质量责任制
[多项选择]（）对加油站油品的抽查信息必须在24小时内由省级质量管理部门上报油品销售事业部质量管理部门和质量管理站.
A. 省级质量抽查
B. 国家级质量抽查
C. 地市级质量抽查
D. 中国石化集团公司级质量抽查
[单项选择]饭店服务质量必须实行全员控制、全过程和全方位控制，这主要是由服务质量（）所决定的。
A. 构成的综合性
B. 呈现的短暂性
C. 状况的波动性
D. 对人员的依赖性
[简答题]请问省客服中心质量管理部热线服务专家区主要负责受理哪些渠道的投诉？
[多项选择]要有效地提高质量管理工作效果，企业必须根据质量管理环境，采取适当的管理措施，这些措施主要包括（）。
A. 运用有效的激励措施，实行全员质量管理
B. 根据全面质量管理理论，建立和完善企业物流质量管理的计量、评估体系，切实消除企业物流过程中的差错
C. 积极引进现代质量管理理论和技术，提高质量管理水平
D. 实时监控物流质量状况
[判断题]物流服务质量管理是指通过对物流服务质量进行管控达到提升物流服务质量的一系列活动总和，管理流程主要包括物流信息收集、现状分析、内容制定、综合评价四个方面。
[多项选择]饭店形象必须根据饭店所处的市场环境、饭店的总体发展目标与竞争定位加以确定，可供饭店选择的市场定位策略主要有（）。
A. 针锋相对式定位
B. 集中性定位
C. 避强定位
D. 另辟蹊径式定位
E. 特殊定位
[多项选择]饭店在编制质量管理体系文件时应考虑的特点有（）。
A. 系统性
B. 规范性
C. 见证性
D. 附加性
E. 法规性
[多项选择]根据服务顾客，保障安全的原则，饭店对客服务管理关键必须注意（）。
A. 制定顾客须知、顾客入住登记、来访顾客管理等制度
B. 制定突发事件的有关规定
C. 严格执行开门制度
D. 加强巡逻检查，发现可疑和异常情况及时处理
E. 确保让顾客感到舒适、方便、安宁
[单项选择]饭店服务提供过程的控制，必须抓好的基本环节不包括（）。
A. 对客管理
B. 员工管理
C. 产品管理
D. 流程管理
[单项选择]国家质量监督部门对加油站油品的抽查信息必须在（）内由省级质量管理部门上报油品销售事业部质量管理部门和质量管理站.
A. 24小时
B. 12小时
C. 48小时
D. 6小时
[单项选择]在全面质量管理中，PDCA循环法是一种科学的质量管理工作程序。它反映了做工作和提高质量必须经过的四个阶段。这四个阶段不停地循环进行下去，就称做PDCA循环法。其循环的内容是（）。
A. 计划--实施--检查--总结；
B. 计划--检查--实施--总结；
C. 计划--实施--检查--处理；
D. 计划--实施--总结--评比。
