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[单选题](中)客户投诉营业厅恶意挂断其电话,客服专员询问具体原因,客户表示今日拨打当地营业厅电话咨询电费问题,接通后,没有人说话,接了就挂,打了两次都这样,客服专员通过查询, 知识库中有该营业厅电话,客户要求投诉,应派发( )。(出处:投诉分类业务场景及判定要点
优化明细表)
A.服务申请-客户侧需求配合
B.意见-营业厅服务
C.投诉-营业厅人员服务行为
D. 投诉-营业厅服务
[单选题] 供电公司营业厅可以办理缴费业务,但 供电公司营业厅人员告知客户无法办理,客户无 投诉意愿,应派发( )。 (出处:投诉分类业务 场景及判定要点优化明细表)
A. 投诉-营业厅人员服务行为
B. 投诉-营业厅服务
C. 意见-营业厅服务
D. 意见-催收电费
[单选题](易)供电公司营业厅可以办理缴费业务,但供电公司营业厅人员告知客户无法办理,客户无投诉意愿,应派发( )。(出处:投诉分类业务场景及判定要点优化明细表)
A.投诉-营业厅人员服务行为
B.
投诉-营业厅服务
C.意见-营业厅服务
D.意见-催收电费
[单选题]遇到客户投诉，应引导投诉客户到营业厅洽谈室或其他相对封闭区域，予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应（ ）。
A.自行处理
B.及时向上级报告
C.不予理睬
[单选题](易)客户去供电公司营业厅缴纳电费,将车停在营业厅门口,营业厅保安告知客户不能把车停在营业厅门口并与客户发生争执, 可派发
( )。(出处:投诉分类业务场景及判定要点优化明细表)
A.投诉-营业厅人员服务行为
B.投诉-营业厅服务
C.意见-营业厅服务
D.意见-催收电费
[单选题] 客户去供电公司营业厅缴纳电费,将车 停在营业厅门口,营业厅保安告知客户不能把车 停 在 营 业 厅 门 口 并 与 客 户 发 生 争 执 , 可 派 发 ( )。 (出处:投诉分类业务场景及判定要点优 化明细表)
A. 投诉-营业厅人员服务行为
B. 投诉-营业厅服务
C. 意见-营业厅服务
D. 意见-催收电费
[多选题]营业厅销售代表协助营业厅经理或值班经理维护营业厅秩序，做好（ ）客户分流工作。
A.销售区
B.受理区
C.自助服务区
D.投诉处理区
[简答题]某客户在营业厅对外公示营业时间内到某供电营业厅办理业务，到达后发现该营业厅未开门营业，于是致电咨询营业厅上班时间。电话接听人员告知客户该营业厅已撤销，但未及时在知识库内修订，引发客户不满。请分析在整个过程中，供电企业人员存在的问题?后续应如何应对处理？
[判断题] 营业厅VI标识六要素包括营业厅门楣、95598小灯箱、营业厅铭牌、营业厅时间牌、防撞条、营业厅背景板。( )
A.正确
B.错误
[单选题]发生营业厅客户现场投诉或现场突发状况处理，员工要诚恳接受客户的批评，严禁与客户（ ），有条件的请至单独会议室或办公室，网点转型后没有办公室和会议室的轻型网点不要求隔离到独立空间处理。
A.交流
B.争吵
C.沟通
D.解释
[单选题] 客户表示去供电公司营业厅办理更名业 务,一个 A 窗口的营业厅工作人员告知客户去 B 窗口办理,客户到 B 窗口,又被告知去 A 窗口办 理,客户无投诉意愿,对此表示有异议,可派发 ( )。 (出处:投诉分类业务场景及判定要点优 化明细表)
A. 投诉-营业厅人员服务行为
B. 投诉-营业厅服务
C. 意见-营业厅服务
D. 意见-催收电费
[单选题](易)客户表示去供电公司营业厅办理更名业务,一个 A 窗口的营业厅工作人员告知客户去 B 窗口办理,客户到 B 窗口,又被告知去 A 窗口办理,客户无投诉意愿,对此表示有异议,可派发
( )。(出处:投诉分类业务场景及判定要点优化明细表)
A.投诉-营业厅人员服务行为
B.投诉-营业厅服务
C.意见-营业厅服务
D.意见-催收电费
[填空题]客户查找附近营业厅的入口是【手厅】-___-___-选择【附近营业厅】
[单选题] 服务投诉-服务行为-营业厅人员服务行为判定要点“确认为国网公司营业厅”是通过 ( )确认是国网营业厅 。 (出处: 《营销客户 函〔2021〕4 号》 附件,投诉分类业务场景及判定 要点优化明细表)。
A.客户表述
B. 灯箱
C. 知识库
D.铭牌
[简答题]‘.3.3, 客户李某到营业厅办理居民新装申请，营业厅工作人员受理客户申请后，因系统故障未能实时发起居民新装流程，只能以工作单形式告知堪称人员安排现场勘察。3月4日，勘查人员到现场进行勘查，并告知客户需要4-5个工作日可装表接电。后续营业厅受理人员未在电力营销系统中发起居民新装流程，勘查人员也未关注此项业务进程，导致客户新装申请被遗漏。3月20日，客户李某因长时间无人与其联系装表接电事宜，致电95598投诉。请简要分析此案例中存在哪些问题？营业厅应该如何应对和改进？
[判断题]服务投诉-服务行为-营业厅人员服务行 为判定要点“确认为国网公司营业厅” , 若知识 库中无此营业厅,需根据客户表述事件属性对应 的人员、事件投诉判定要点进行研判,若判定要 点 不 全 需 降 级 处 理 。 ( 出 处 : 《 营 销 客 户函〔2021〕4 号》 附件,投诉分类业务场景及判定要 点优化明细表)。
A.正确
B.错误
[判断题]江苏爱心包的开通可通过当地电信营业厅申请办理，退订可通过客服热线10000、当地电信营业厅，办理退订。
A.正确
B.错误
