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[单项选择]菲利普.科特勒认为，客户满意是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比后，形成的（）的感觉状态。
A. 愉悦或高兴
B. 高兴或失望
C. 伤心或愉悦
D. 愉悦或失望
[单项选择]（）认为，客户满意是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比后，形成的愉悦或失望的感觉状态。
A. 菲利普.科特勒
B. 菲普利.牛顿
C. 加特
D. 菲利普.科勒特
[单项选择]客户通过一种产品的可知感的效果与他的结果或期望值相比较后所形成的一种失望或愉悦的感觉状态称为（）
A. 客户服务
B. 客户管理
C. 客户期望
D. 客户满意
[单项选择]设定一定的话术，并通过电话沟通提高客户满意度、维护客户及扩大目标客户群.这是通过（）方式开发客户。
A. 系统筛选
B. 转介绍
C. 电话营销
D. 陌生拜访
[单项选择]客户在使用产品和服务之后获得的持久满意，使客户可能形成对产品和服务的偏好。这一层次的客户信任称为（）。
A. 认知信任
B. 持久信任
C. 情感信任
D. 行为信任
[判断题]追求100％的客户满意度并不是一个明智的选择。
[多项选择]客户满意度调查是一个为推动以客户为中心的业务战略和长远规划而认识市场、优势、实力和机遇的过程，客户满意度调查应当注意的问题包括（）。
A. 目标明确
B. 全员重视
C. 持续改进
D. 协同运作
E. 基于事实
[单项选择]客户对企业的产品印象和整体满意与（）密切相关。
A. 产品推介
B. 与客户的沟通
C. 招待与服务
D. 交易前要素
[判断题]在无形之中，客户忠诚被等同于客户满意，或者至少企业认为在客户满意之后，忠诚就会自然而然地出现。（）
[单项选择]客户忠诚是指客户满意后从而产生的对某一种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重新购买的：（）
A. 购买行为
B. 购买反应
C. 心理倾向
D. 心理行为
[单项选择]商业银行通过电话向客户销售保险产品的，应当先征得客户同意，明确告知客户销售的是保险产品，不得误导销售，销售过程应当并妥善保存。（）
A. 全程记录
B. 全程录音
C. 对重点录音
D. 全程视频
[判断题]客户满意度测评的消费者包括现实客户、使用客户和购买者。
[单项选择]你项目中的一个团队成员建议增加一个功能点来提高客户满意度，你的态度应该是：（）
A. 允许增加，因为客户满意是目标
B. 不允许这一新的需求，因为这是范围变更，客户并没有明确的提出这一需求
C. 改变项目计划，容纳这一新的需求
D. 向客户索要实施这一需求的额外资金
[单项选择]某内部审计小组被委派检查两年前工业产品部实行的“客户满意度测试系统”。该系统由该部门客户服务处进行的年度邮件调查组成。从过去12个月购货的所有客户中随机抽取100个采购部门作为调查对象，向其发送调查问卷。调查问卷长三页，包括30个问题，采用多种回答方式，例如：有些是自由回答，有些是选择，其他问题则采用反应层次。客户服务处在9月寄出调查问卷，于10月15日将寄回的调查问卷结果制成表格。仅寄出一次邮件。如果顾客不返回调查问卷的话，也不进行追踪调查。在上一次邮寄调查问卷时，有45份调查问卷没有返回。内部审计组的几个成员对调查问卷的低回答率、设计质量不高以及存在一些问题中有潜在偏向的措辞等深感忧虑。他们建议客户服务处采用一些不引人注目的数据收集方法对调查加以补充，诸如观察在办公室中和顾客的互动或收集与顾客电话交谈的录音磁带。与调查或面谈相比，以下哪项不是不引人注目式数据收集方法的优点（）
A. 更容易精确测度研究变量；
B. 可以在自然背景下观察到与顾客的互动；
C. 意料之外或异常的事件更容易被观察到；
D. 人们因为被研究而改变其行为的可能性较小。
