更多"要求客户经理在处理客户投诉时进行换位思考和同理心,就是要从客户的角度思"的相关试题:
[单项选择]处理客户投诉时,对于客户来说()最重要的。
A. 表示歉意才是
B. 表示理解才是
C. 给予承诺才是
D. 以上3项都不是
[填空题]在处理客户投诉时,当明确客户投诉的目的后,向客户作出合理的解释,提出(),告诉客户,你能为他做什么,征询客户意见。
[填空题]处理客户投诉时,要严格按照投(申)诉受理、派单、()核查处理、工单跟踪及回访等流程进行处理。
[判断题]企业的产品也许会有问题,客户投诉时,如果企业对投诉有很好的处理方法,最终会挽回客户对企业的信任。
[单项选择]银行业从业人员处理客户投诉时,( )。
A. 不应当理会客户错误的投诉和建议
B. 应当耐心听取客户投诉,事后若经过调查发现客户投诉不当,则不必再答复客户
C. 若在机构规定的投诉反馈期限内无法拿出意见,只能搁置
D. 应当将处理的进展和结果适时地告诉客户
[单项选择]在处理客户投诉时,如果对于客户所述问题不清楚,应()客户,将事情复述清楚。
A. 婉转询问
B. 质问
C. 讯问
D. 以上都不是
[判断题]处理客户投诉时,应耐心倾听,在客户述说过程中,应及时针对客户提出的问题逐条辩解。
[判断题]处理客户投诉时,接待人员在倾听完客户的叙述后,应根据自己的理解向客户复述一遍,确认是否准确理解了客户的意思,这样一是能与顾客进行有效沟通,搞清楚问题的症结所在,二是显示出对客户的尊重。
[判断题]客户只有在利益受到损害时才会投诉,物流企业在接到客户投诉时,首先要倾听客户投诉的内容,并做好投诉记录,待客户叙述完毕后,复述客户投诉的内容。()
[单项选择]处理客户投诉时,()是有效解决问题的前提。
A. 倾听
B. 处置
C. 表示理解
D. 以上3项
[多项选择]在实践中,当客户经理面对客户投诉时应该()。
A. 学会控制自己的情绪和心态
B. 倾听客户的需求与抱怨
C. 在需要时建立客户投诉档案
D. 答应客户的要求以平息事态
E. 用诚恳积极的语气和态度与客户沟通
[单项选择]在实践中,当客户经理面对客户投诉时不应该()。
A. 学会控制自己的情绪和心态
B. 倾听客户的需求与抱怨
C. 在需要时建立客户投诉档案
D. 答应客户的要求以平息事态
E. 用诚恳积极的语气和态度与客户沟通
[判断题]处理投诉时,要经常引用和总结客户说话内容,重述要点。
[单项选择]处理客户投诉时,在客户述说完事情经过和缘由后,不论责任是否在于加油站,都应向顾客()。
A. 辨清责任
B. 表示诚挚歉意
C. 反驳其失实之处
D. 以上都不是
[判断题]在倾听客户投诉时,当发现客户的反映不属实或有误会,正确的做法是:应立即打断客户说话,对事实进行解释。()
[单项选择]发生客户投诉时,普通柜员首先向客户()
A. 表示理解和同情
B. 与大堂经理衔接
C. 与被投诉柜员衔接
D. 与柜员主管衔接
[填空题]处理客户投诉时,对于能()解决的问题,绝不要拖延到明天解决。
[判断题]接待客户投诉时,向客户说"对不起",则意味着在客户投诉的事情上加油站有了错误。
[判断题]物流企业在接到客户投诉时,在倾听完客户投诉之后,不管是不是因为物流的原因,都要向客户表示歉意。()