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[简答题]旅客投诉处理技巧中，服务人员如何应用劝说技巧？
[简答题]客运员在旅客投诉处理技巧中，如何应用倾听技巧？
[简答题]举例说明在旅客投诉处理技巧中，如何运用自己的观察能力？
[简答题]举例说明在旅客投诉处理技巧中，如何运用自己的表达能力？
[多项选择]一般旅客投诉的范围包括（）。
A. 对车站硬件设施的投诉
B. 由于员工服务质量未达要求引致的投诉
C. 班车运行不正常造成
D. 由于员工服务态度引发的投诉
E. 旅客之间争吵的投诉
[单项选择]对旅客反馈的服务质量和旅客投诉，在（）天内予以答复。
A. 2
B. 3
C. 5
D. 7
[单项选择]旅客投诉答复时效的规定是（）。
A. 现场旅客投诉，复杂问题，一般在3天内答复；
B. 电话投诉，复杂问题，最迟不超过7天内答复；
C. 来信投诉，一般问题，一般在3个工作日内答复；
D. 来信投诉，一般问题，一般在3个工作日内答复。
[简答题]对旅客投诉的处理，一般要经过哪几个过程？
[多项选择]对旅客投诉答复时效的规定不正确的是（）。
A. 现场旅客投诉，复杂问题，一般在3天内答复
B. 电话投诉，复杂问题，最迟不超过7天内答复
C. 来信投诉，一般问题，一般在3个工作日内答复
D. 来信投诉，一般问题，一般在3个工作日内答复
[简答题]举例说明在旅客投诉时，如何发挥自己的劝说能力？
[简答题]旅客投诉时，服务人员应如何用自己的劝说能力使矛盾化解？
[多项选择]团队沟通技巧包括（）
A. 有效听的技巧
B. 有效诉策略和技巧
C. 使交谈顺畅进行的技巧
D. 团队决策沟通技巧
[判断题]如飞行中出现旅客投诉等不正常事件由乘务学员承担直接责任，带飞教员承担连带责任。
[多项选择]投诉沟通的基本要素包括（）
A. 对事不对人
B. 用“我”来代替“你”
C. 避免下命令
D. 使用语言缓冲，表示理解客户的感情
E. 语调听起来应该很自然，语音柔和
