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[简答题]对旅客投诉的处理，一般要经过哪几个过程？
[单项选择]对旅客反馈的服务质量和旅客投诉，在（）天内予以答复。
A. 2
B. 3
C. 5
D. 7
[多项选择]平息旅客投诉的沟通技巧有（）。
A. 移情法
B. 谅解法
C. 3F法
D. 引导征询法
[单项选择]旅客投诉答复时效的规定是（）。
A. 现场旅客投诉，复杂问题，一般在3天内答复；
B. 电话投诉，复杂问题，最迟不超过7天内答复；
C. 来信投诉，一般问题，一般在3个工作日内答复；
D. 来信投诉，一般问题，一般在3个工作日内答复。
[简答题]旅客投诉处理技巧中，服务人员如何应用劝说技巧？
[多项选择]对旅客投诉答复时效的规定不正确的是（）。
A. 现场旅客投诉，复杂问题，一般在3天内答复
B. 电话投诉，复杂问题，最迟不超过7天内答复
C. 来信投诉，一般问题，一般在3个工作日内答复
D. 来信投诉，一般问题，一般在3个工作日内答复
[简答题]客运员在旅客投诉处理技巧中，如何应用倾听技巧？
[简答题]举例说明在旅客投诉时，如何发挥自己的劝说能力？
[多项选择]旅客心理需求包括（）。
A. 安全心理
B. 快捷心理
C. 方便心理
D. 舒适、舒心心理
[简答题]举例说明在旅客投诉处理技巧中，如何运用自己的观察能力？
[简答题]举例说明在旅客投诉处理技巧中，如何运用自己的表达能力？
[填空题]重要旅客的范围是哪些？重要旅客的行李托运有哪些注意事项？
[简答题]旅客投诉时，服务人员应如何用自己的劝说能力使矛盾化解？
[单项选择]旅客运输统计包括（）统计。
A. 上车人数和到站补票人数
B. 发送行包和中转行包
C. 旅客统计和行李包裹
D. 代售点列车补票和到站补票
[单项选择]肝经皮射频消融（RITA），一般要求消融范围包括（）。
A. 病灶周围约0.5cm厚的正常肝组织
B. 病灶周围约0.5～1.0cm厚的正常肝组织
C. 病灶周围约1.0～1.5cm厚正常肝组织
D. 病灶周围约1.5～2.0cm厚正常肝组织
E. 病灶周围约2.0～2.5cm厚正常肝组织
[判断题]首都航空限载人数的特殊旅客，一般不包括重要旅客、婴儿、身体健康的老年人、有成人陪伴的盲人、聋哑人、怀孕不足八个月的健康孕妇、有自理能力和/或有成人陪伴的半自理能力的轮椅残疾人、犯罪嫌疑人及其押解人、特殊餐饮旅客、额外占座旅客。
