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[单项选择]旅客对客运服务质量的非现场投诉，必须（）内向旅客反馈处理意见，使旅客满意。
A. 1小时
B. 3小时
C. 6小时
D. 12小时
[单项选择]服务监督人员应将投诉处理全过程实时录入（）
A. 信息管理系统
B. 综合业务管理系统
C. 呼叫中心管理系统
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[多项选择]作为一个完整的统计表，从结构上看，一般要由下面哪几个部分组成（）。
A. 表头
B. 行标题、列标题
C. 数据资料
D. 主词
E. 宾词
[简答题]选择固沙植物种一般要通过哪几个方面的研究？其中哪一方面的研究是必不可少的？为什么？
[多项选择]一般旅客投诉的范围包括（）。
A. 对车站硬件设施的投诉
B. 由于员工服务质量未达要求引致的投诉
C. 班车运行不正常造成
D. 由于员工服务态度引发的投诉
E. 旅客之间争吵的投诉
[单项选择]对旅客反馈的服务质量和旅客投诉，在（）天内予以答复。
A. 2
B. 3
C. 5
D. 7
[单项选择]电话咨询服务应接受旅客的投诉，并在（）内答复处理。
A. 5个工作日
B. 4个工作日
C. 3个工作日
D. 2个工作日
[多项选择]平息旅客投诉的沟通技巧有（）。
A. 移情法
B. 谅解法
C. 3F法
D. 引导征询法
[单项选择]旅客投诉答复时效的规定是（）。
A. 现场旅客投诉，复杂问题，一般在3天内答复；
B. 电话投诉，复杂问题，最迟不超过7天内答复；
C. 来信投诉，一般问题，一般在3个工作日内答复；
D. 来信投诉，一般问题，一般在3个工作日内答复。
[单项选择]《铁路旅客人身伤害及携带品损失处理暂行办法》适用于（）旅客运输过程中发生的旅客人身伤害及携带品损失处理。
A. 国家铁路
B. 地方铁路
C. 专用铁路
D. 中华人民共和国境内铁路
