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[判断题]神秘人检查制度，是对营业网点服务情况进行暗访，客观评价网点的服务水平，加强和改善网点规范化服务的制度。神秘人检查可以分为内部神秘人检查和外部神秘人检查。（）
[单项选择]加油站规范化服务是加油站员工做好（）的标准化、程序化、制度化、科学化服务行为准则。
A. 油品销售
B. 非油品销售
C. 油品销售和各项服务工作
D. IC卡销售
[单项选择]推行规范化服务，应从服务过程、（）等方面进行规范。
A. 服务内容
B. 服务要求
C. 考核监督、控制
D. 以上都对
[单项选择]开展（）工作，可以全面掌握电力营销工作情况，促进营销管理规范化、制度化。
A. 用电普查
B. 营销稽查
C. 电力营销竞赛
D. 电力基础资料管理
[判断题]殡仪服务优质化，必须坚持服务环境园林化、服务设备现代化、服务项目系列化、服务质量规范化、服务程序公开化原则。
[判断题]话务质量管理的目的是通过贯彻业务规程和维护指标体系，使服务工作制度化、规范化和科学化。
[判断题]神秘人检查制度，也就是第三方暗访制度，分为外部神秘人检查和内部神秘人检查．目的是为了加强对网点客户服务工作的监督检查，建立提高服务质量的长效机制，满足客户服务的要求。（）
[单项选择]电力基础资料管理具有很强的（），能全面掌握电力营销工作情况，对促进营销管理规范化、制度化具有重要意义，同时为领导科学决策提供依据。
A. 针对性
B. 实用性
C. 前瞻性
D. 特殊性
[判断题]服务规范化的内容主要体现了员工服务技能和加油站整体服务的规范。
[多项选择]合理化建议制度是一种规范化的企业内部（ ）。
A. 晋升制度
B. 工资制度
C. 沟通制度
D. 福利制度
[多项选择]神秘人检查制度，也就是第三方暗访制度，主要检查内容包括营业环境规范、柜员服务规范、（）客户满意度等六个方面。
A. 自助设备
B. 主动营销
C. 投诉处理
D. 仪容仪表规范
E. 大堂经理服务规范
[单项选择]加油站服务规范化就是将服务工作（）。
A. 标准化
B. 程序化
C. 制度化
D. 以上3项
[单项选择]外部神秘人检查每个网点（）不得少于一次，内部神秘人检查采取随机抽查的方式，不定期对营业网点服务情况进行暗访，客观评价网点的服务水平，加强和改善网点规范化服务。
A. 每月
B. 每季
C. 每半年
D. 每年
[单项选择]引导企业提高服务质量，满足市场需求，促进服务市场（）、规范化、国际化发展。
A. 标准化；
B. 网络化；
[简答题]《收费窗口规范化服务》仪容仪表规范中对表情标准有哪些具体要求？
[单项选择]服务规范化是为了统一员工的服务行为，保证（）。
A. 服务人数
B. 服务质量
C. 销售节奏
D. 以上3项
[单项选择]加油站服务的标准化、规范化是打造星级服务的根本保证，星级服务有利于加油站形成（）的竞争优势，从而获得顾客的信任，与顾客建立更加稳定和牢固的关系。
A. 服务语言
B. 服务态度
C. 油品品牌
D. 服务品牌
[填空题]道路客运"三化”是指通过制定道路客运各项服务工作质量标准，实现（）、服务管理规范化和服务质量标准化。
[判断题]电子银行业务制度的规范化原则是指一、电子银行业务制度要确保业务管理和业务操作的规范;二是电子银行业务制度本身要规范。（）
