试卷详情
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导游服务规范-21
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[判断题]电话咨询是旅游者最简便的咨询方式。 ( )
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[多项选择]关于尸体的处理,以下说法错误的是( )。
A. 对死因明确的尸体要做好防腐、冷冻处理,妥善保存
B. 对死因明确的尸体进行处理,应尊重其家属的意见,可在当地火化,也可就地掩埋
C. 对严重腐败的尸体或因患检疫传染病死亡的尸体,必须就近火化
D. 若火化,须同时具备死者家属或所在国驻华使领馆的书面申请、医院出具的“死亡证明书”、公安机关或司法机关的法医出具的“死亡鉴定书”、民政部门出具的“火化证明书”
E. 若遗体运送回国,除了具备“死亡证明书”或“死亡鉴定书”外,还须由医院出具“尸体防腐证明书”及防疫部门检疫后出具的“棺柩出境许可证”
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[多项选择]以下属于地陪送行前的业务准备内容的有( )。
A. 做好上下站联络工作
B. 核实交通票据
C. 确定出行李的时间和方法
D. 商定第二天叫早、早餐、集合及出发时间
E. 及时归还证件
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[判断题]地陪应为团队旅游者结清洗衣费、电话费等房间的费用。 ( )
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[单项选择]如果没有旅游者的消费,( )就不能实现,导游人员也就失去了存在的意义。
A. 导游人员的价值
B. 旅游产品的价值
C. 旅行社的价值
D. 旅游者的价值
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[单项选择]下列情况中( ),游客提出换房,导游人员应该满足其要求。
A. 客房内发现蟑螂
B. 客房朝北光线不好
C. 客房在走廊尽头离电梯近
D. 要求住高档客房又拒付差价
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[单项选择]导游人员不仅要做到“三过硬”,而且在观念、角色和所起的作用上要有新的变化,要具有(),通过优质服务满足游客需求,巩固和扩大客源市场占有率。
A. 市场和质量意识
B. 竞争意识
C. 忧患意识
D. 创新意识
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[判断题]遇到不讲理的全陪或领队,地陪可以不再与之保持合作关系。 ( )
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[多项选择]导游服务的经济性表现在( )。
A. 创造精神财富
B. 创收外汇、回笼货币
C. 扩大客源、间接创收
D. 促销商品
E. 促进经济交流
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[判断题]只要发生旅游事故,我们均应采取弥补措施,给客人以物质补偿。 ( )
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[判断题]旅游者因患病,或因家中出事,或因工作上急需,或因其他特殊原因,要求提前离开旅游团并中止旅游活动时,导游人员可以予以满足。 ( )
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[多项选择](4)当老年游客昏倒后正确的处理方式是( )。
A. 立即请景区医务部门进行急救,情况危机的应立即送往医院
B. 因其症状为中暑且大家一致认为是中暑,应立即采取中暑急救方式,不用送医院
C. 小王不应长期离开团队处理此事,应请求旅行社协助处理此事,自己还应继续带团游览
D. 如当时没有条件就诊,小王应该拿出自己的解暑药给该游客服用
E. 在客人送医院就诊后,小王应保留好就诊费用清单,作为送团后回旅行社报销的凭证
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[单项选择]导游人员带团时遇到了一位处处刁难的领队,在处理这个问题时,地陪的以下做法中哪个欠妥当( )
A. 对其处处刁难,要有理、有利、有节地讲道理
B. 在做好工作的前提下,争取大多数人的同情和谅解
C. 不予理睬,按既定方案办
D. 与其进行个别交谈,指出其要求的不合理性
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[单项选择]旅游团抵达目的地机场后,清点行李的工作应由( )负责。
A. 地陪和行李员
B. 领队和行李员
C. 地陪、全陪、领队和行李员
D. 全陪、地陪和行李员
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[判断题]在为西方旅游者提供讲解服务时,一般可先给出结论,再讲具体事实。 ( )
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[判断题]“诚招天下客,誉从信中来”,讲的是导游员“真诚公道”的职业道德。 ( )
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[单项选择]在抵达饭店的途中,地陪应及时介绍( )的情况。
A. 旅行社
B. 中国对外政策
C. 天气
D. 人住饭店
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[判断题]广义的导游语言包括导游讲解语言、体态语言和副语言。 ( )
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[多项选择]旅游活动过程中出现的治安事故包括( )。
A. 车祸
B. 凶杀
C. 诈骗
D. 偷窃
E. 欺侮
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[判断题]导游员要坚持抵制“回扣”风,切不可图私利、贪小便宜。 ( )
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[单项选择]旅游团抵达目的地以后,全陪应认真与领队核对、商定日程。商定日程的原则是( )。
A. 宾客至上、服务至上、以客为主、合理可行、平等协商
B. 文明礼貌、优质服务、客随主便、平等协商、不卑不亢
C. 宾客至上、服务至上、主随客便、合理可行、平等协商
D. 热情友好、宾客至上、尊重领队、合理建议、自由选择
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[单项选择]旅游团人住饭店以后,全陪与地陪要配合领队尽快完成旅游团的入住登记手续,并请领队分房之后,要( )。
A. 负担起旅游团的安全保卫和生活照料的全责
B. 主动查看客人进房情况,询问客人是否都拿到各自的行李
C. 和领队一起商定第二天的叫早时间,并请领队通知全团成员
D. 各自回房间休息
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[单项选择]旅游团一行15人抵达上海,地陪小王在客人入住饭店之后,开始与领队商定第二天的日程安排。小王发现领队所持日程第二天是去周庄,而自己的计划是上海市区活动,并无周庄旅游这一项,这时地陪小王应( )。
A. 婉言拒绝,说明我方不便单方面违反合同
B. 向领队做详细解释、说明工作,并设法将其说服
C. 按照领队所持的计划活动,但应事先向领队说明,要按规定收取上海至周庄的超公里费及门票费用
D. 及时报告旅行社查明原因,分清责任
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[判断题]导游人员可仅凭第一印象与旅游者打交道。 ( )
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[单项选择]散客旅游产品的形式主要包括( )。
A. 单项服务,组合产品,电话咨询
B. 单项服务,旅游咨询,选择性旅游
C. 旅游咨询,组合产品,上门服务
D. 门市服务,信函咨询,组合产品
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[简答题]导游人员应如何安排同一城市的旅游活动内容
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[判断题]对死亡的海外旅游者尸体必须就地火化。 ( )
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[简答题]全陪和领队之间有矛盾
导游员老宋接待一个来自欧洲的旅游团,当老宋在火车站月台上刚见到旅游者,该团的全陪就马上过来跟他说,领队非常难以合作,自高自大,从来不把地陪和全陪放在眼里。全陪希望在当地所有事情上,老宋应先和他统一意见后再去与领队沟通,而且对领队态度应该强硬,不要让步。老宋以前曾与那个领队合作过,而且还配合得不错。他不能理解为什么这次全陪会有这种看法。后来经过了解和观察,老宋发现全陪和领队都是为了维护自己旅行社的利益而看问题的角度不同,做法有点不一样,因而出现了一些分歧。此外,因为全陪的语言水平不太高,不能很好地理解领队的意思,所以两人之间就产生了误会。由于缺少沟通,更导致了矛盾的出现,影响全团旅游计划的顺利实施。作为地陪,老宋也感到了全陪和领队的不和给他的工作带来的压力。当晚,老宋把全陪和领队叫到下榻饭店的酒吧,希望大家能好好沟通一下。结果各不相让,最后不欢而散。
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[单项选择]以下哪种为社交礼仪中正确的介绍方式( )
A. 先将女子介绍给男子
B. 先将地位高的介绍给地位低的
C. 先将年长的介绍给年轻的
D. 先将未婚女子介绍给已婚女子
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[多项选择]导游人员在接受散客接待任务后,应详细阅读接待计划,明确( )。
A. 所接游客姓名
B. 抵达本地的日期,所乘航班或车次
C. 游客下榻的饭店
D. 接站车辆的座位
E. 所接客人的国籍
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[多项选择]针对旅游者对我国的方针政策、法律法规等问题出现的认识分歧,导游人员应( )。
A. 有针对性地积极宣传中国,认真回答旅游者提出的问题
B. 用形象、生动、具有说服力的宣传方式介绍我国的政策、法律及基本国情
C. 阐明我方对某些问题的观点和立场,求同存异,帮助他们了解中国
D. 提出严正警告,并报告公安部门
E. 进行严肃处理,情节严重者应绳之以法
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[判断题]在我国,接待入境旅游团队是大多数国际旅行社的主要业务和赢利的重要途径。 ( )
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[判断题]导游是一种职业,也是一门艺术。 ( )
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[多项选择]关于机票,以下说法中,( )是正确的。
A. 已满2周岁未满12周岁的儿童按成人票价的50%付费
B. 未满2周岁的婴儿按成人票价的20%付费,不单独占座位
C. 已订妥日期、航班和机座的机票称为OK票
D. OK票无须办理再确认手续
E. OPEN票为不定期机票,有效期为3年
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[单项选择]旅行支票与旅游信用卡的根本区别是( )。
A. 是否银行参与发行
B. 是否载有购买者姓名
C. 是否兑付要当面签名
D. 是否指定了付款人和付款地点
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[简答题]旅游者要求调换房间,导游人员应如何处理
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[简答题]好心耽误了乘机时间
某旅行团在A市进行两天的游览后,将于当天中午12时乘机离开A市前往B市。导游员李先生为了让客人对本地有更多的了解,主动提出让客人上午再访问一所敬老院。客人们对李先生的建议非常赞同,兴高采烈地前往敬老院。,临行前,大家还去商店为老人们买了许多礼品。在敬老院里,旅游者与老人亲切交谈,互赠礼品。旅游者还参观了老人们的住宿、康乐和保健设施。两个小时以后,客人们登上旅游车离开敬老院前往机场。在去机场的途中旅游车多次遭遇红灯和堵车。最后不幸酿成误机事件。
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[简答题]旅游团离站前,全陪应办理哪些相关事宜
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[判断题]同一城市旅游活动的安排应以重要景点和旅游者最感兴趣的内容为先,依次排列。 ( )
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[多项选择]为防止治安事故的发生,导游人员应( )。
A. 提醒旅游者将贵重财物随身携带
B. 提醒旅游者不与陌生人随便接触或告知房号
C. 提醒旅游者不在夜间贸然开门
D. 提醒旅游者不与私人(黄牛)兑换外币
E. 提醒司机在旅游者下车后锁好车门、车窗
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[多项选择](2)小王的行为中不妥当的有( )。
A. 小王在9:20到达机场
B. 小王在9:40还未接到旅游团时立即先打电话给旅行社
C. 拿出自己的解暑药给客人服用
D. 请旅行社派人将老年游客送至宾馆后自己继续带团游览
E. 从小赵手中接过旅游团
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[单项选择]团队旅游接待的成败关键在于( )。
A. 酒店星级
B. 导游服务
C. 游程安排
D. 用餐标准
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[单项选择]办理中国入境手续,旅游者应持( )过关。
A. 护照、登记牌、申报单
B. 护照、健康说明书、机票
C. 机票、登记牌、护照
D. 健康说明书、申报单、护照
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[单项选择]哪一项服务是导游人员给游客留下良好第一印象的重要环节( )
A. 致精彩欢迎词
B. 转移途中的服务
C. 旅游团抵达以后的服务
D. 参观、游览服务
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[简答题]导游员带团队到不熟悉的地方
导游员小林带领一个由散客组成的团队前往某地进行两日游活动。小林以前没有带队去过这个景区,客车司机也是个新手,一路上行走得不大顺利。按照旅游计划将在途中用中餐,由于小林不熟悉情况,司机又带错了路,当找到就餐的餐厅时比预计晚了两个小时,严重影响了旅游者的心情和后面的安排,客人大为不满。用完中餐后继续赶路,导游员和司机对路线还是不熟,客车四处转悠找不到方向,车上的旅游者不满到了极点。差不多到了天黑,才在摸索中找到了旅游者所下榻的饭店,浪费了半天的游览时间。第二天,旅游者们要求增加某个景点作为赔偿,可是被小林拒绝了。旅游结束后,全体旅游者写了一封投诉信,批评小林业务不熟悉,服务质量低下,要求旅行社给一个说法。
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[简答题]全陪不会补办护照
李先生带领一个全部由新加坡华侨组成的旅行团在大陆已经旅游了两周,即将结束旅游从上海乘机返回新加坡。突然,客人王女士告诉李先生她的护照找不到了。王女士很紧张,担心没有护照不能按计划离境回新加坡。李先生对王女士进行安慰后,请她再回忆一下最后见到护照是何时。李先生告诉王女士,如果真的找不到护照的话,他会帮王女士补办一本新护照。王女士最后还是没有找到护照,只能请求李先生帮忙。李先生告诉她,应先由上海的地接社出具一份护照遗失证明,王女士持证明去上海市公安局出入境管理处报失,再由上海市公安局出具一份遗失证明。王女士持公安局出具的证明并携带本人照片去新加坡驻上海领事馆中办新护照。领到新护照后,王女士还要再到上海市公安局出入境管理处办理签证手续。这样王女士就可以顺利离境回新加坡了。王女士按照李先生所说开始办理新护照,可是她并没有成功。