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[填空题]（）是指服务推广过程中客户所感受到的服务人员在履行职责时的行为。
[单项选择]（）指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为，态度穿着和仪表等给顾客带来的利益和享受。
A. 技术质量
B. 职能质量
C. 形象质量
D. 真实瞬间
[单项选择]顾客从服务过程中所感受到的服务质量，称之为（）
A. 预期质量
B. 体验质量
C. 技术质量
D. 职能质量
[填空题]技术质量是指服务过程的产出，而职能质量则指（）的过程，即顾客同服务人员打交道的过程中服务人员所表现出来的行为、态度、穿着等对顾客感知的影响。
[判断题]服务过程中的服务质量控制重点包括设施质量控制和物品供应质量控制两方面。
[简答题]加油站服务过程中顾客感知的服务质量受加油站服务质量标准与员工实际提供的服务之间的差距所影响，产生这种差距的原因有哪些？
[简答题]简述影响加油站服务过程中顾客感知服务质量差距产生的原因。
[单项选择]（）部门是个人理财产品销售管理部门，行使理财产品销售服务过程中各项职能。
A. 信息技术部
B. 运营管理部
C. 财务会计部
D. 个人金融部
[填空题]客户服务质量是指客户在获取移动通信服务的过程中感受和体验到的（）。如移动通信服务的各种设施及服务人员的（）、（）、穿着、知识水平等等。
[单项选择]顾客从服务过程中所得到的东西，属于服务质量的（）。
A. 作业质量
B. 技术质量
C. 职能质量
D. 感受质量
[判断题]顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异。
[填空题]电信服务质量的技术质量是指（）的产出，即客户从服务过程中所得到的东西。
[单项选择]技术质量和职能质量是服务企业获得竞争优势的重要因素，其中技术质量主要是指（ ）。
A. 汽车是否修好了
B. 有关安全信息的提醒
C. 接待人员的热情及时
D. 等待维修时的从容安逸
[多项选择]《机动车维修企业质量信誉考核办法（试行）》中规定，机动车维修企业质量信誉考核过程中，对服务质量的考核指标应包括：（）。
A. 服务公示情况
B. 有责投诉次数
C. 服务质量事件
D. 用户满意度
[单项选择]服务质量特性中（）是指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。顾客期望得到一个自由、亲切、尊重、友好和谅解的气氛。
A. 文明性
B. 舒适性
C. 功能性
D. 安全性
