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[单项选择]客户的投诉属于感性问题时，可采用什么技巧（）
A. 找证据
B. 找专家
C. 消极倾听
D. 讲大道理
E. 积极倾听
[单项选择]客户投诉态度强烈，属于（）投诉。
A. 重大影响类
B. 严重类
C. 无效类
D. 紧急类
[判断题]登门拜访的客户投诉性质比较轻微、属于墓地管理方面责任较小的的客户投诉案件。
[填空题]省级世界风客户投诉是指按照（）规划，属于（）品牌范畴内的客户投诉。
[多项选择]以下属于客户沟通技巧的是（）。
A. 认同客户
B. 避免主观性问题
C. 聆听的技巧
D. 共同话题
E. 避免个人隐私问题
[单项选择]在处理客户投诉时就有意识地让客户投诉的过程转变为什么过程？（）
A. 一次服务的
B. 一次营销的
C. 一次关爱的
D. 一次挽留的
[判断题]客户服务中心的客户投诉处理，包括受理客户反馈与投诉、处理客户投诉和客户回访等。
[填空题]在处理客户投诉时，当明确客户投诉的目的后，向客户作出合理的解释，提出（），告诉客户，你能为他做什么，征询客户意见。
[简答题]对客户投诉举报，无论什么情况，均必须在一定时限内回复客户，关于回复客户时限有什么要求？
[多项选择]以下属于提高处理客户投诉质量的方法是（）。
A. 最大可能地阻止客户投诉
B. 建立完善的投诉系统
C. 提高一线员工处理投诉的水平
D. 警钟长鸣，防患于未然
[多项选择]以下属于客户需求分析技巧的有（）
A. 聆听的技巧
B. 提问的技巧
C. 认同客户
D. 共同话题
E. 语音语调
[多项选择]客户投诉的处理原则是什么？（）
A. 理解客户原则
B. 重要性原则
C. 优先性原则
D. 有效性原则
E. 及时性原则
