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[判断题]顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨就表示顾客满意。
[单项选择]顾客对服务企业满意，表现在顾客对服务企业提供的服务实际感知高于（）。
A. 理想水平
B. 预期水平
C. 评价水平
D. 现实水平
[单项选择]顾客对企业提供的产品是否满意体现了顾客的价值观；企业是否能提供顾客满意的产品则体现了企业的（）
A. 经营能力
B. 竞争能力
C. 管理水平
D. 价值观
[单项选择]现代企业实施顾客满意服务战略的根本目标在于（）。
A. 增加企业盈利
B. 提高市场占有率
C. 提高顾客对企业经营活动的满意度
D. 增强企业的发展动力
[填空题]决定企业的顾客满意水平的因素主要有三项，即顾客经历的产品或服务质量、顾客预期的产品或服务质量和（）。
[填空题]统计结果表明：一个满意的客户，（）倍于一个不满意的客户更愿意继续购买企业的产品或服务。
[判断题]企业实行顾客满意战略是由顾客对现代企业的要求而决定的。
[判断题]客户对企业的满意因素越多，顾客的满意度也越高，并且满意因素可以弥补不满意因素。
[判断题]服务的优秀度＝顾客感觉到的服务－满意的服务。（）
[判断题]所谓满意定价是对企业而言的，顾客不一定满意。
[判断题]产品质量控制是企业为生产理想产品、提供顾客满意的服务和减少无效劳动而进行的控制工作。
[单项选择]到2015年，服务质量发展的主要指标是：生产性服务业顾客满意度达到（）以上，生活性服务业顾客满意度达到（）以上。
A. 90，85；
B. 80，75；
C. 70，65。
[单项选择]顾客满意度可以反映企业的（）
A. 盈利能力
B. 市场目标
C. 市场竞争地位
D. 资本利润率
[判断题]理念满意是顾客满意理论的灵魂；行为满意是顾客满意理论的运行和效果；视觉满意是顾客满意直观可见的外在形象。
