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[单项选择]（）服务是指餐厅服务员以高尚的道德修养，对服务过程中出现的各种情况和问题做到恰当理智地处理。
A. 热心
B. 耐心
C. 细心
D. 关心
[单项选择]（）服务是指餐厅服务员在语言表达、服务态度、用餐照顾等全过程服务中，要处处为宾客提供方便。
A. 主动
B. 热情
C. 耐心
D. 周到
[单项选择]服务员在餐厅服务的全过程中，要（），遵守服务程序。
A. 观察客人服饰
B. 主动服务
C. 客人叫时再服务
D. 超值服务
[单项选择]在客房服务过程中，要求服务员具备（）能力。
A. 良好的语言表达
B. 较强的应变
C. 较强的思维
D. 较强的动手
[单项选择]在客房服务过程中，要求服务员尤其要具备（）能力。
A. 良好的语言表达
B. 较强的应变
C. 较强的思维
D. 较强的动手
[单项选择]下列关于工程维护员与客房服务员的协作工作中，理解正确的是哪项？（）（1）客房服务员在清洁房间过程中发现任何问题都应立即通报工程进行维修（2）维修房可由工程人员向客房员工领取钥匙后进入（3）住客房需要维修时，需由工程人员和客房服务员共同进入客人房间（4）报修项目维修后，由客房服务员负责检查并清洁
A. （1）（2）
B. （2）（3）
C. （1）（3）
D. （2）（4）
[单项选择]餐厅服务员在服务过程中要关心（）及幼小的客人，按其相应的标准提供服务。
A. 主宾
B. 女士
C. 熟客
D. 特殊病残
[单项选择]家政服务员在服务过程中应主动征求（）意见，接受他们的服务指导，千万不要反客为主。
A. 家政老师
B. 雇主
C. 雇主亲朋
D. 雇主邻居
[单项选择]客房服务员在清扫客房过程中，下列哪项物品是不需要服务员单独存放和处理的（）？
A. 打碎的玻璃
B. 客人使用过的剃须刀片
C. 撤下的脏布草
D. 有血迹的布草
[填空题]服务员在服务过程中，应避循、以我为主，（），自尊自爱，一视同仁，真诚关心的原则
[单项选择]家政服务员在日常生活与保洁的过程中可以（）。
A. 用湿手去触摸电器的开关
B. 用带水的毛巾擦拭家用电器的开关
C. 用湿手插、拔电源插头
D. 用干毛巾擦拭家用电器的开关
[单项选择]家政服务员在面试的过程中，不应该做的是（）。
A. 只顾自己说起来没完没了
B. 交谈时目光要平时对方
C. 服装服饰美观大方
D. 主动问候雇主
[单项选择]客房服务员在清洁和服务的过程中，应遵循“走路轻，说话轻，操作轻”的三轻原则，努力为客人营造舒适安静的休息环境。以下各项工作的时段规定，正确的是哪项（）？
A. 当日20：00—次日8：00时段，酒店员工在客房区域使用对讲机，必须佩带耳机
B. 酒店客房楼层走廊吸尘时间，应在12：00—22：00之间进行
C. 中班服务员在夜间打扫房间时，为不影响客人休息，可直接进房间打扫，省去敲门流程
D. 客房服务员在使用对讲机时，要注意礼貌用语，音量适中
[单项选择]对服务过程中出现的各种情况和问题，错误的处理方法是（）。
A. 应恰当的处理
B. 有理智的处理
C. 要化解矛盾妥善处理
D. 了解情况逐级上报研究后再处理
[多项选择]服务接待过程有助于提高IQS成绩；在服务接待过程中我们应该做到（）
A. 倾听客户的要求；
B. 服务顾问必须掌握汽车专业知识；
C. 交接用户车辆上物品；
D. 给客户进行维修项目及时间的说明并
[单项选择]按客户在服务过程中（）程度高低，将服务分为高接触性服务、中接触性服务和低接触性服务。
A. 感知
B. 参与
C. 满意
D. 选择
[单项选择]定点医疗机构在医疗服务过程中出现违反社会保险有关规定的，社保机构可采取以下措施（）
A. 对定点医疗机构违规科室、门诊部或社康中心作出警告、限期整改、通报批评、暂时中止或终止社会保险服务协议、承担相应违约金的处理
B. 情节严重构成犯罪的，移交司法机关处理
C. 追回违规金额，拒付相关费用
D. 对定点医疗机构作出警告、限期整改、通报批评、暂时中止或终止社会保险服务协议、承担相应违约金的处理
E. 对违规事项直接责任人作出要求其书面检查、警告、通报批评、暂停或取消其社会保险处方权等处理
[单项选择]在客户服务中心工作过程中如发现设备或系统出现问题，下面哪些处理不正确：（）
A. 客服代表立即向班长汇报
B. 客服代表直接退出电话系统
C. 通过文件资料尽量解决客户的咨询
D. 班长同时记录此故障有关的客户投诉
