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[填空题]当服务员在接电话时客人来到服务台，服务员应（），示意客人稍等，尽快结束电话，挂电话后应向客人道歉。
[简答题]服务员正在服务台接听电话，而有客人来到面前时怎么办？
[简答题]深夜时客人来电话说隔壁客人很吵，无法入睡，怎么办？
[简答题]客人来到酒店想办理住宿手续，但客房已满，他又没有预订，这时应如何处理？
[填空题]会议进行中，如有电话找与会客人时，应通过会议（）寻找客人，不得大声寻呼。
[填空题]酒店向客人提供订票中心电话，让客人自订机票、车票时的标准用语是：“（）”
[单项选择]客人到房（）分钟后，服务中心接待员应主动打电话给客人，进行住客回访操作，回访后做好《客人回访记录》。
A. 3
B. 5
C. 10
[单项选择]在客人进房（）分钟后，服务中心应主动打电话对客人进行回访。
A. 3
B. 5
C. 10
[单项选择]某日，一位外籍客人来到前台，用英语告知前台服务员：需要酒店提供问询服务，但此时前台所有员工均无法使用外语同该客人进行沟通；以下操作正确的是哪项（）？
A. 礼貌的向客人微笑，并使用英语向客人致歉：“sorry”，表达无法帮助客人的歉意
B. 礼貌的向客人微笑，并使用英语告诉客人：“sorr，Idon·tknow”
C. 立即向上级求助或利用画图等方式与客人进行沟通，帮助客人解决问题。
D. 为避免客人投诉，立即退至后台区域
[判断题]ADSL可以与普通电话共存于一条电话线上，在一条普通电话线上接听、拨打电话的同时进行ADSL传输而又互不影响。
[单项选择]与客人沟通的技巧主要有（）；对客人要彬彬有礼；要“善解人意”；要反话正说；要否定自己，而不要否定客人；要投其所好。
A. 重视对客人的心理服务
B. 重视为客人提供功能服务
C. 重视客人消费观念
D. 重视饭店经营理念
[判断题]引导人员用手示意方向，自己走在客人右方的前二三步并以侧转130度向着客人的角度走着，再配合客人走路的速度向前引导。
[单项选择]话务员接转电话而需要客人等候时，应（）。
A. 播放歌曲
B. 播放轻音乐
C. 保持静音
D. 每隔5秒说：“对不起，请稍等!”
