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[单项选择]顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。顾客满意度需要明确测量的指标，这些指标必须是重要的、（）、具体和可测量的。
A. 可控制的
B. 可选择的
C. 不可控制的
D. 不可选择的
[多项选择]影响顾客满意程度与顾客自身条件有关的因素有（）。
A. 知识
B. 收入
C. 生活习惯
D. 价值理念
E. 媒体
[判断题]理念满意是顾客满意理论的灵魂；行为满意是顾客满意理论的运行和效果；视觉满意是顾客满意直观可见的外在形象。
[判断题]顾客满意度是指顾客对其要求已被满足的程度的感受
[单项选择]顾客与市场的结果包括：顾客满意和忠诚程度，产品和服务绩效以及（）等市场绩效结果。
A. 投资收益
B. 利润总额
C. 市场占有率
D. 流动资金周转率
[单项选择]顾客满意是指顾客对其（）已被满足的程度的感受。
A. 需求
B. 要求
C. 期望
D. 希望
[多项选择]根据对顾客满意的影响程度不同，一般可将质量特性分为（）。
A. 核心质量特性
B. 关键质量特性
C. 重要质量特性
D. 次要质量特性
E. 外围质量特性
[单项选择]下列情形中，顾客满意程度最高的是（ ）。
A. 顾客所感知到的效用低于期望值
B. 顾客所感知到的效用高于期望值
C. 顾客所感知到的效用等于期望值
D. 顾客所感知到的效用较低
[多项选择]关于顾客满意的程度的四个基本特征叙述正确的是（）
A. 顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的体验上，感受的对象是客观的，而结论是主观的，所以满意程度具有主观性
B. 层次性是指处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同
C. 阶段性是指顾客习惯于把购买的产品和同类其他产品，由此得到的满意或不满意有阶段性
D. 相对性是指任何产品都具有寿命周期，顾客对产品的满意程度来自于过程的使用体验，是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的，因而呈现相对性
[单项选择]顾客满意度指数模型显示，满意来源于加油站为顾客所创造的价值，（）是客户满意的直接结果。
A. 客户忠诚
B. 客户服务
C. 服务形象
D. 加油站形象
[单项选择]衡量美发企业（）的标准，除了专业方面的指标外还应包括顾客的评估，即顾客满意程度。
A. 服务质量
B. 技术水平
C. 服务态度
D. 设备先进性
[单项选择]从个人层面来理解，顾客满意度是顾客对产品或服务的消费经验的情感反映状态，其高低程度取决于顾客的（）两个条件。
A. 感受和满意
B. 满意和期望
C. 感受和期望
D. 理念和满意
[多项选择]从顾客满意过程模型可知，顾客满意度可能导致（）。
A. 感知质量
B. 顾客期望
C. 顾客抱怨
D. 顾客忠诚
E. 感知价值
[单项选择]顾客对企业产品或提供服务的满意程度属于计划工作的（）
A. 外部前提
B. 内部前提
C. 定性前提
D. 定量前提
[单项选择]顾客对美发业所提供服务的满意程度，决定美发厅的（）。而价格是顾客考虑的重要方面。
A. 等级标准
B. 生存和发展
C. 定价成本
D. 先进程度
[判断题]客户对企业的满意因素越多，顾客的满意度也越高，并且满意因素可以弥补不满意因素。
[判断题]使用后的顾客满意指标是衡量顾客满意度的一种指标，其公式为：使用后的顾客满意指标=使用后的实际评价÷使用前的期待，如果其结果大于1，说明顾客感觉不值，就会处于不满意状态。
[单项选择]顾客对美发业所（）的满意程度，决定美发厅的生存和发展，而价格是顾客考虑的重要方面。
A. 提供物料
B. 提供环境
C. 提供设备
D. 提供服务
