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[填空题]客服中心应在接到旅客投诉后及时流转,特殊情况可适当延长流转时间,但原则上受理的信件投诉,以及社会监督机构、上级单位及政府部门转来的投诉不应超过（）小时,其他渠道的投诉不应超过（）小时。
[判断题]动车组商务座服务人员应从事动车组列车客运乘务工作不少于2年。
A.正确
B.错误
[判断题]动车组商务座服务人员应从事动车组列车客运乘务工作不少于1年。
A.正确
B.错误
[单选题]《动车组列车服务质量规范》附录2规定，动车组商务座防寒毯（）更换。
A.1天
B.单程
C.往返
D.一客一换
[判断题]动车组商务座、特等座、一等座、二等座车厢客室内不存放清洁工具。
A.正确
B.错误
[多选题]《高速动车组商务座客运服务作业指导书》接车后整理商务座区座椅、摆放靠枕，整理遮阳板，( )、( )、( )，( )等。将商务座旅行套装及专项服务项目单定置摆放到报刊栏内，以便商务座旅客使用，旅客下车后及时补充。
A.座椅套
B.头枕
C.头枕片
D.服务推车
[判断题]《动车组列车服务质量规范》第5.2.3条规定，动车组商务座车提供小毛巾，就餐时提供餐巾纸、牙签。
A.正确
B.错误
[多选题]《高速动车组商务座客运服务作业指导书》接车前请领商务座服务用品（具体包括：座席靠枕10个、防寒毯( )条、暖瓶2个、拖盘( )个、乐扣壶2个，专项服务项目单10张）。
A.10
B.11
C.2
D.1
[判断题]动车组商务座和车站贵宾室、商务候车室专职服务人员按照人员配备音视频记录仪。
A.正确
B.错误
[判断题]《动车组列车服务质量规范》第5.6条规定，动车组列车商务座、特等座、一等座车厢不存放清洁工具。
A.正确
B.错误
[单选题]投诉涉及动车组列车商务座和普速列车高级软卧旅客的调查处理结果原则上应在（）内反馈本铁路运输企业客服中心。
A.12小时
B.24小时
C.48小时
D.72小时
[判断题]涉诉调查处理结果涉及动车组列车商务座和普速列车高级软卧旅客原则应在48小时内。( )(乌铁客电〔2017〕1151号)
A.正确
B.错误
[多选题]《高速动车组商务座客运服务作业指导书》检查确认服务( )、( )、分别按标准包装，与备品补充人员签字交接。
A.备品齐全
B. 作用良好
C.设施齐全
D. 性能良好
[单选题]国网客服中心应在接到咨询业务回单后( )内回复客户。
A. 1个工作日
B. 5个工作日
C. 7个工作日
D. 10个工作日
[单选题]国网客服中心应在接到故障报修业务回单后( )回访客户。
A. 24小时内
B. 1个工作日
C. 5个工作日
D. 10个工作日
[单选题]国网客服中心应在接到投诉工单回复后（）内回访客户。
A.1天
B.1个工作日
C.2天
D.2个工作日
[判断题]《铁路旅客运输服务质量规范》第5.2.3条规定，动车组商务座车提供小毛巾，就餐时提供餐巾纸、牙签。
A.正确
B.错误
[多选题]《高速动车组商务座客运服务作业指导书》当列车员核对车票时,专职餐服员跟随列车员共同作业。查验车票时，列车员要逐人进行提示，声音以一人听到为宜，用语：请您出示（ ）、( )。查验后交还旅客时要致谢。
A.户口本
B. 车票
C. 身份证
D. 学生证
