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[单项选择]在维修后的费用结算时，客户针对车辆钥匙丢失再配制的费用提出能否索赔，身为服务专员的你应如何回应客户（）
A. 你先结帐，等我向总公司申请一下，要是能赔的话，我们再把钱退给您
B. 这不属于索赔范围，您需要自己支付费用
C. 您把材料钱付了吧，工时费我们自己承担算了
D. 我不知道，您问我们经理吧
E. 应该是可以索赔的吧
[多项选择]一个上海客户的SOP类型的订单3天还没有收到商品，客户表示平时第二天就可以收到，要求立刻送到，应如何处理（）
A. 告知正常时效建议耐心等候
B. 若客户投诉强烈则升级主管处理
C. 若客户投诉强烈则升级lv2处理
D. 直接告知不可能收到
[简答题]当客户的要求与法律法规及企业制度相悖时，应如何处理？
[单项选择]针对客户提出的非施工、维护有关的敏感性问题，如资费、价格等，应如何回答（）
A. 将由我们的客户经理向您解答
B. 将由我们的客户经理向您解答
C. 将由我们的领导向您回答
[判断题]根据客户至上原则，银行员工应主动、热情、友好、礼貌地对待客户，无条件满足客户提出的一切服务要求。
[单项选择]客户预期管理两步法：如果确实不能达到客户提出的要求，可以向客户解释说你所能做的基本符合客户的要求，（）；告诉客户银行的政策和程序，这会使客户了解你的权限范围，帮助客户理解为什么你不能完全达到他的要求。
A. 并承诺银行打算赔偿的金额
B. 并承诺银行将给客户提供何种服务
C. 决不能承诺银行不能做到的事情
D. 一定要承诺一些有利于客户的好处，解决投诉
[判断题]客户从治谈中可以了解殡葬服务单位的服务内容，提出办理丧事的要求。
[简答题]完好标准要求电缆芯线应如何连接？具体要求是什么？
[单项选择]随着（）和客户结构的改变，客户对邮政银行的服务提出了更高的要求和期望。
A. 客户需求的增多
B. 客户资产规模的增加
C. 客户数量的增多
[简答题]当情绪激动的客户致电95598供电服务热线时，按照《国家电网公司供电服务规范》应如何处理？
[单项选择]在装机服务工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下，应（）。
A. 给予耐心解释并婉言拒绝
B. 予以满足
C. 当场承诺
D. 请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给客户
[单项选择]客户对零部件或产品的某些配置提出要求，生产商根据客户的要求为客户组装定制产品的生产方式属于______。
A. 订货生产
B. 装配生产
C. 工程生产
D. 备货生产
[多项选择]纳税人在办税服务厅前台，当场要求投诉时应如何处置（）。
A. 被投诉人要想尽一切办法让纳税人取消投诉
B. 办税服务厅负责人要及时介入，引导纳税人到安静场所，进一步做好解释工作
C. 对于不成立的投诉事项，应不予受理并将纳税人带离办税服务厅
D. 对当场受理的纳税服务事项事后要报备纳税服务部门在热线系统进行补录登记
[判断题]成交的要求应当由客户提出，推销人员不应当首先提出成交。
[多项选择]对已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的，再行提出信访要求的，应如何处（）。
A. 不予受理
B. 应予受理
C. 应当告知信访人依照有关法律、行政法规规定的程序向有关机关提出
D. 驳回其信访要求
[多项选择]拜访客户时遇客户投诉，工作人员应如何处理（）
A. 不须高度重视，记录即可
B. 能够当场解决应当场解决
C. 无法现场解决，需将情况详细记录在笔记本内经过查证后尽快回复客户
D. 维护公司形象
[单项选择]当发现检验结论不正确时，实验室应如何通知客户（）
A. 口头
B. 书面
C. 电话
D. 传真
E. 电报
[简答题]服务人员应如何科学地把握服务时间策略与服务时机？
