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[填空题]客户满意纵向层面包括的三个层次有：（）、（）和（）
[多项选择]客户满意的横向层面包括（）。
A. 理念满意
B. 行为满意
C. 精神满意
D. 社会满意
E. 视觉满意
[单项选择]顾客满意作为一种企业战略，在纵向层面上不包括（）。
A. 物质满意
B. 精神满意
C. 社会满意
D. 理念满意
[多项选择]客户关系的纵向深化包括二个阶段（）。
A. 交易型交换关系
B. 竞争烈交换关系
C. 增值型交换关系。
D. 互动式交换关系
E. 合作型交换关系
[多项选择]客户满意度指数包括（）
A. 客户期望
B. 客户对产品质量的感知
C. 客户满意度
D. 客户对服务质量的感知
[单项选择]在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是（）
A. 物质满意
B. 精神满意
C. 社会满意
D. 视觉满意
[多项选择]客户层面信息包括（）。
A. 展会相关信息
B. 市场细分和目标市场定位
C. 组展方联络方式
D. 网上预订系统
[单项选择]客户满意服务系统包括（）个递进层次？
A. 3
B. 5
C. 7
D. 2
[判断题]（）面对客户的服务过程图不仅包括横向的客户服务过程，也包括纵向的内部协作。
[多项选择]使顾客满意，在横向层面上包括（）。
A. 企业服务理念满意
B. 行为满意
C. 视听满意
D. 服务满意
[单项选择]测量客户满意的方法不包括（）。
A. 建立受理系统
B. 失去客户分析
C. 客户满意度调研
D. 领导衡量
[填空题]无缝线路的纵向阻力包括接头阻力、（）和道床纵向阻力。
[单项选择]服务蓝图不仅包括横向的客户服务过程，还包括纵向的内部协作，是（）。
A. 由客户向前台—后台—支持层层描绘的过程
B. 贯穿于企业的前、中、后台多个岗位
C. 描绘整个服务前、中、后台构成的全景图
D. 通过现场观察、探索性研究找到服务过程的全景图
[填空题]工业公司客户满意度调查方式包括；内部实施调查、（）开展满意度调查。
[单项选择]为了使客户满意，烟草公司应对客户满意度进行测评与分析，建立客户满意度的（）体系，随时了解客户的满意情况，以改进烟草公司的客户管理。
A. 调查
B. 测评
C. 考核
D. 考评
[多项选择]客户满意度的信息来源包括以下哪些方面（）
A. 客户分类
B. 委托收集和分析数据
C. 客户抱怨
D. 各种媒体的报告
[判断题]CRM的具体目标包括提高客户满意度、降低客户流失率等。
[判断题]客户满意与客户忠诚是有关联的，客户满意代表着客户忠诚。
