[多选题]对于本行受理消费者投诉的路径及处理流程以下正确的有（）。( )
A.一级支行的辖属支行受理的投诉，由一级支行消保联系人牵头调查处理，同时向上级行消保管理部门汇报，并在规定时限内及时处理、回复客户
B.一级支行本级受理的投诉，由本级消保联系人负责牵头调查处理，同时报告支行消保管理部门和一级支行负责人，并在规定时限内及时处理、回复客户
C.客户到总行上门投诉或通过邮寄信件到总行的，由总行消保部接待受理，并及时将客户投诉事项转交给被投诉单位，由被投诉单位处理、回复客户，同时将情况反馈至总行消保部
D.分行受理的投诉，由分行相关机构消保联系人负责牵头调查处理，同时报告机构负责人和分行消保管理部门，并在规定时限内及时处理、回复客户
E.总行零售银行部客户服务中心（96528）受理的客户电话投诉，应及时将客户电话投诉转办单下发给被投诉单位

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[多选题]根据绍兴银行客户投诉处理管理办法本行应畅通投诉渠道，以（）为抓手向客户公开投诉受理方式。( )
A.小事不出支行
B.大事不出分行
C.矛盾不上交
D.问题不拖延

[判断题]本行客户投诉处理工作实行首问负责制。
A.正确
B.错误

[判断题]业务核算章用于受理客户提交的各币种各类凭证，作为本行受理该客户凭证、尚未进行账务处理的证明
A.正确
B.错误

[判断题]本行受理协助查询、冻结、扣划业务时，原则上当日送达，当日处理。
A.正确
B.错误

[单选题]本行受理举报电话是（）？
A.0756-2636856
B.0756-2636851
C.96138
D.0756-2635008
E.0756-2636933

[单选题]银行业金融机构应建立消费者投诉处理的（），准确记录投诉受理、投诉处理、过程跟踪、结果回复及满意度回访各环节的处理结果，保证消费者投诉处理全过程的完整记录。
A.反馈控制机制
B.闭环控制机制
C.闭环管理机制
D.开环控制机制

[单选题]本行受理举报的部门为（）?
A.稽核内审部
B.纪委办公室（监察室）
C.合规与风险管理部
D.零售银行部
E.办公室

[判断题]商业银行应当建立健全客户投诉处理机制，制定投诉处理工作流程，定期汇总分析投诉反映事项，查找问题，有效改进服务和管理。
A.正确
B.错误

[判断题]本行向客户公开投诉受理方式，在官方网站、移动客户端、营业场所或者办公场所醒目位置公示本行的投诉电话、通讯地址、客户服务热线电话等投诉渠道信息和投诉处理流程。( )
A.正确
B.错误

[单选题]投诉处理流程最后一步是
A.问题解决，投诉回复
B.问题关闭，文件归纳
C.问题详细的分析定位
D.故障报告输出客户

[单选题]零售客户投诉处理总流程为：（）
A.受理-反馈-处理-整改-回访-关闭
B.受理-整改-反馈-处理-回访-关闭
C.受理-处理-回访-反馈-整改-关闭
D.受理-处理-反馈-回访-整改-关闭

[判断题]金融消费者投诉内容不全，影响投诉处理的，本行可以要求其补正；金融消费者拒绝补正的，本行不予受理，但本行已经掌握或者通过查询内部信息档案可以获得的材料，不得要求投诉人提供。
A.正确
B.错误

[单选题]《北京局集团公司铁路旅客投诉处理管理办法》规定：受理投诉的所有记录及有关资料需保存完整，建档、归档并保存不少于（）年，以备查阅。
A.半
B.一
C.二
D.三

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