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[单选题]信息企业内部发生与服务质量相关的处理事件(如零售客户投诉)时,相关处理部门在处理后将事件备份或反馈给相关督察部门的一种方式是( )。
A.工作信息记录
B.内部信息传递
C.系统数据调阅
D.电话录音抽查
[单选题] ( )主要指信息企业内部发生与服务质量相关的处理事件(如零售客户投诉)时,相关处理部门在处理后将事件备份或反馈给相关督察部门的一种方式。
A.工作信息记录
B.内部信息传递
C.系统数据调阅
D.电话录音抽查
[单选题]( )主要指信息企业内部发生与服务质量相关的处理事件(如零售客户投诉)时,相关处理部门在处理后将事件备份或反馈给相关督察部门的一种方式。
A.工作信息记录
B.内部信息传递
C.系统数据调阅
D.电话录音抽查
[单选题]投诉处理流程最后一步是
A.问题解决,投诉回复
B.问题关闭,文件归纳
C.问题详细的分析定位
D.故障报告输出客户
[多选题] 下列哪几项源于服务的卷烟零售客户投诉( )。
A.工作人员服务态度
B.工作人员服务技巧
C.卷烟出现破损
D.工作人员服务方式
[多选题] 投诉可以从总零售客户进行统计,也可以( )的角度进行统计,并计算相应的投诉率。
A.分业态类别按零售客户进行统计
B.分商圈类型按零售客户进行统计
C.分经营规模按零售客户进行统计
D.分不同客户价值类别按零售客户进行统计
[单选题] 银行保险机构应当在()公布本单位的投诉电话、通讯地址等投诉渠道信息和消费投诉处理流程,开通电子邮件、官网平台等互联网投诉渠道的,应当公布本单位接收消费投诉的电子邮箱、网址等。
A.官方网站
B.移动客户端
C.营业场所或者办公场所醒目位置
D.以上所有选项"
[判断题]商业银行应当建立健全客户投诉处理机制,制定投诉处理工作流程,定期汇总分析投诉反映事项,查找问题,有效改进服务和管理。
A.正确
B.错误
[多选题]下列选项中()属于投诉处理流程的质量指标。
A.巡检完成率
B.投诉现场响应及时率
C.投诉处理平均时长
D.客户投诉处理满意度
[多选题]请问以下关于严重顾客投诉处理流程说法正确的是?
A.以其他理由暂不派单给配送员
B.核实属实的,要求配送方安排当事配送员不再服务瑞幸业务
C.处理过程中不可透露顾客信息,防止配送员行为过激再次骚扰
D.顾客方由第一接收方沟通处理(例如客服接到的投诉,由客服负责沟通)
[单选题]投诉处理及时率是衡量各参与方处理客户投诉的能力,投诉处理及时率应达到( )。
A.95%
B.98%
C.99%
D.100%
[多选题]当乘客投诉站内服务设备故障、损坏时的处理流程。( )
A.查看设备,如设备正常,向乘客说明当时设备状况和自已的处理权限,争取乘客理解。
B.如乘客不满意,对乘客所述问题记录在《乘客意见卡》,告知乘客车站立即反馈相关部门对设备进行维修
C.根据相关规定对故障设备立即报修,并交班持续跟踪。
D.查看设备,如设备正常,对乘客所述问题记录在《乘客意见卡》,立即打发乘客
E.对乘客的投诉敷衍了事
[多选题]对于本行受理消费者投诉的路径及处理流程以下正确的有()。( )
A.一级支行的辖属支行受理的投诉,由一级支行消保联系人牵头调查处理,同时向上级行消保管理部门汇报,并在规定时限内及时处理、回复客户
B.一级支行本级受理的投诉,由本级消保联系人负责牵头调查处理,同时报告支行消保管理部门和一级支行负责人,并在规定时限内及时处理、回复客户
C.客户到总行上门投诉或通过邮寄信件到总行的,由总行消保部接待受理,并及时将客户投诉事项转交给被投诉单位,由被投诉单位处理、回复客户,同时将情况反馈至总行消保部
D.分行受理的投诉,由分行相关机构消保联系人负责牵头调查处理,同时报告机构负责人和分行消保管理部门,并在规定时限内及时处理、回复客户
E.总行零售银行部客户服务中心(96528)受理的客户电话投诉,应及时将客户电话投诉转办单下发给被投诉单位
[单选题]营销信息系统中,市场化零售客户的总电费包含代理服务费。
A.对
B.错
[单选题]根据客户问题处理流程,同一客户相同问题有责投诉2次或2次处理仍不满意,由地市单位客户全方位服务工作小组牵头部门组织处理,在( )内反馈处理意见。
A.1个工作日
B.2个工作日
C.3个工作日
D.4个工作日
[判断题]“新晟学院”面向零售客户设置“职业化零售客户训练营”。( )
A.正确
B.错误