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[单项选择] 区别于中小型企业，大型企业实施客户关系管理的目标包括（） ①提高客户满意度 ②提高企业运营效率 ③挖掘更多的潜在市场 ④力求在市场上巩固领导者地位
A. ①②
B. ①③
C. ②④
D. ③④
[单项选择]通过提升客户忠诚度，满意度和客户终身价值，实现利润增长的是（）。
A. 生产观念
B. 产品观念
C. 销售观念
D. 市场营销观念
[填空题]客户评价是针对客户对企业电子商务系统的满意度的定性评价。客户评价一般采取（）的形式。
[简答题]结合实际，分析如何提高企业的客户满意度。
[判断题]企业可以将惰性忠诚作为一个基础，通过增强自己的产品和服务的差异性来增强客户的满意度，并最终真正牢牢锁定客户。
[单项选择]顾客满意度测量指标体系中，评价公司售前服务、售后服务水平，处理顾客抱怨情况的指标属于( )。
A. 与产品有关的指标
B. 与价格有关的指标
C. 与购买有关的指标
D. 与服务有关的指标
[填空题]随着顾客对服务要求的提高，回复客户Email咨询的（）已经成为衡量企业客户服务水平的标准之一。
[单项选择]企业确定客户服务水平与控制总成本的基本思想应该是( )。
A. 在确定客户服务水平的前提下，使成本最小化
B. 在企业可承担的成本前提下，确定可达到的服务水平
C. 在追求最高的客户服务水平前提下，确定成本
D. 客户服务水平和成本控制是独立的两件事
[单项选择]客户让渡价值与客户满意度的关系是（）。
A. 客户让渡价值越高，顾客的满意程度越高。
B. 客户让渡价值越高，顾客的满意程度越低
C. 客户让渡价值越高，顾客的满意程度不一定高
D. 客户让渡价值与顾客的满意程度没有关系
[简答题]可以通过哪些方法确定企业应该具有的物流服务水平？
[单项选择]全面营销最核心的观念仍然是企业整个经营活动都要以客户满意度为中心，从顾客的角度而不是企业本身的利益和观点出发考虑问题。( )
[多项选择]测量客户满意度的方法包括( )。
A. 建立受理系统
B. 建立投诉系统
C. 客户满意度调研
D. 失去客户分析
E. 竞争者分析
