更多"用户可感知的质量是用户对服务的期望质量和实际感知质量的综合，这反映了服"的相关试题:
[单项选择]通信服务质量强调的是用户感知的服务质量，不仅包括用户感知到的技术质量和功能质量，还取决于( )。
A. 用户对服务的期望
B. 通信业的外部环境
C. 通信业的法律规定
D. 用户的消费水平
[单项选择]服务质量是一种顾客感知的特点，它包括（）
A. 结果质量和过程质量
B. 功能质量和过程质量
C. 结果质量和期望质量
D. 功能质量和期望质量
[多项选择]电信运营商所提供服务的质量是一种顾客感知的质量，它包括技术质量和功能质量，下面反映电信功能质量的是( )。
A. 网络覆盖率
B. 品牌知名度
C. 计费准确性
D. 电话接通率
E. 纠纷处理满意度
[单项选择]通信产品的消费过程中，用户的实际感知质量包括（）。
A. 技术质量和功能质量
B. 主观质量和客观质量
C. 外在质量和内在质量
D. 感受质量和实际质量
[单项选择]服务质量可以从可靠性、保证性、反应性、移情性和可感知性五个维度来评价，（ ）是反映呼叫中心服务质量保证性的评价指标。
A. 热线接通率
B. 用户投诉处理及时率
C. 用户投诉处理平均时间
D. 话务代表解决问题的能力
[多项选择]旅游者对旅行社服务的感知质量包括（）。
A. 期望质量
B. 环境质量
C. 过程质量
D. 结果质量
E. 管理质量
[单项选择]下列各项不属于影响服务感知质量的因素的是（）。
A. 企业形象
B. 通信的可靠性
C. 服务接触
D. 口碑
[多项选择]下图是中国顾客满意指数测评模型。该模型包含六个结构变量，即品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度和顾客忠诚。关于对六个变量的说法，正确的是（）。
A. 结果变量是顾客忠诚
B. 目标变量是顾客满意度
C. 原因变量是预期质量、感知质量、感知价值
D. 原因变量是品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值
E. 评价模型是因果关系模型，结构变量形成11个因果关系
[单项选择]以广告、产品说明书表明商品或服务状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符的为 （）
A. 消费者的权利
B. 经营者的义务
C. 生产者的权利
D. 消费者协会的义务
E. 国家对消费者的权益保护
[单项选择]服务质量可以从可靠性、保证性、反应性、移情性和可感知性五个维度来评价，（ ）是反映呼叫中心服务质量保证性的评价指标。
A. 热线接通率
B. 用户投诉处理及时率
C. 用户投诉处理平均时间
D. 话务代表解决问题的能力
[判断题]物流服务质量管理是指通过对物流服务质量进行管控达到提升物流服务质量的一系列活动的总和。( )
[单项选择]顾客认为质量好的产品因要求的提高而不再受到欢迎，这反映了质量的（）。
A. 经济性
B. 广义性
C. 时效性
D. 相对性
[单项选择]尽管全国大多数酒店的服务质量都不错，但还是有些酒店存在服务质量问题，这些服务质量问题可能只在低星级酒店存在。据此，有4个推论：
(1)并非所有的酒店都存在服务质量问题。
(2)有些低星级酒店可能存在服务质量问题。
(3)北京香格里拉饭店是一家五星级酒店，因此该酒店必然不存在服务质量问题。
(4)江苏的星级酒店数量位居全国前列，因此江苏的大多数酒店服务质量都不错。
以上推论中，正确的有______。
A. 1个
B. 2个
C. 3个
D. 4个
[判断题]物流服务质量体系建设对提升物流企业物流服务质量起着重要的作用，良好的物流服务质量可以有效地规避客户投诉。( )
[多项选择]服务质量差距模型中，产生差距1（即企业对顾客期望缺乏准确的了解）的主要原因是（）。
A. 市场调研不充分
B. 缺乏系统的服务设计
C. 缺乏必要的市场细分
D. 在广告和人员促销过程中宣传过度
E. 企业前台人员与管理层沟通不够
[多项选择]服务质量有别于有形产品质量，其主要特点体现为服务质量具有( )。
A. 主观性
B. 过程性
C. 客观性
D. 变动性
E. 整体性
[单项选择]应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与其表明的(如产品说明、实物样品等)质量状况相符，是属于( )。
A. 经营者的义务
B. 消费者的权利
C. 生产者的权利
D. 消费者协会的职能
E. 行业协会的职能
