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[填空题]评价服务质量标准中的可靠性是指企业独立准确地完成（）的能力。
[单项选择]在客户评价服务质量的五个标准中，（）是指企业独立准确地完成所承诺服务的能力。
A. 可感知性
B. 可靠性
C. 准确性
D. 保证性
E. 反应性
[单项选择]SERVQUAL模型是一个简要但比较通用的多项目服务质量评估模型，当中独立及准确地完成承诺服务的能力，属于该模型服务质量5要素中的（）。
A. 确实性
B. 可靠性
C. 保障性
D. 响应性
[填空题]服务的（）指服务供应者准确无误地完成所承诺的服务。
[判断题]领导和承诺是指企业自上而下的各级管理层的领导和承诺。
[单项选择]服务企业的（ ）是指企业对其服务人员的培训和管理。
A. 交互营销
B. 外部营销
C. 内部营销
D. 全面营销
[填空题]服务环境指企业向顾客提供服务的（），包括影响服务的各种有形和无形因素。
[多项选择]委托物流费用是指企业支付给其他物流服务组织的费用，具体包括（）.
A. 包装费
B. 运输费
C. 手续费
D. 保管费
[判断题]竞争对手物流水平分析是指企业要根据调查来的数据，对企业物流服务水平进行分析，确定哪些服务项目是客户满意的，哪些是客户不满意的。（）
[单项选择]（）是指企业通过采用观摩、聆听、尝试、试用等方式，使消费者亲身体验企业的产品或服务，认知产品与服务的性能、品质，进而促使消费者喜好并购买企业产品或服务的一种营销方式。
A. 体验营销
B. 公关活动
C. 人员推销
D. 销售促进
[单项选择]商业送货服务承诺中，服务纪律承诺内容不包括（）.
A. 可以请零售客户代买代卖商品
B. 公布咨询投诉号码、接受零售客户监督
C. 服务人员应遵守的服务纪律
D. 不与零售客户发生纠纷
[单项选择]工业送货服务承诺中，服务行为承诺不包括下列（）.
A. 应遵守的行为准则
B. 接受烟草公司监督
C. 车厢封闭
D. 车厢清洁
[简答题]何谓服务承诺？企业进行服务承诺营销有何意义？
[多项选择]服务承诺的作用体现在服务承诺有助于（）。
A. 服务的有形化
B. 调节服务期望
C. 加强顾客对服务质量的监督
D. 降低顾客的认知风险
[单项选择]在服务质量的评价中，（）是指企业对顾客所给予的关心和个性化的服务。
A. 移情性
B. 保证性
C. 反应性
D. 可靠性
[判断题]营销人员应该控制客户的期望值，尽可能准确地描述产品或服务，不要夸大产品的性能、质量与服务。
[单项选择]（）是指企业将仓储作为物流活动的一部分转包给外部公司，由外部公司为企业提供综合物流服务。
A. 自有仓储
B. 租赁仓储
C. 公共仓储
D. 合同仓储
