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[判断题]没有抱怨和投诉就表明顾顾客在合同中没有明确规定的要求，采用国家标准就可以了客满意了。
[判断题]顾客对组织提供的产品或服务没有提出申诉或没有表示抱怨就说明顾客满意。
[判断题]花店服务要认真对待顾客投诉，一旦顾客购买花卉商品出现质量问题，一定要妥善处理，让顾客满意为止。
[单项选择]顾客满意度是对顾客满意的（）描述。
A. 定量化
B. 定性化
C. 感受化
D. 理想化
[多项选择]在顾客满意度测评时，与“服务”有关的顾客满意度指标包括（）。
A. 保修期
B. 获得的难易和方便程度
C. 处理顾客抱怨
D. 可靠性
E. 问题解决
[多项选择]在进行顾客满意度测量的实施过程中，监理单位应根据顾客满意度模型确定的前提变量是（）等特性要素。
A. 顾客满意度
B. 顾客忠诚度
C. 顾客期望
D. 顾客质量感知
E. 价值感知
[单项选择]顾客满意是指（）.
A. 顾客对组织满意或抱怨的意见
B. 顾客对产品质量已满足要求的意见
C. 顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见
D. 顾客对其所购产品及体系已满足合同要求的程度的意见
[单项选择]顾客满意的含义是（）
A. 没有顾客抱怨
B. 要求顾客填写意见表
C. 顾客对自己的要求被满足的程度的感受
D. A+C
[单项选择]组织对顾客满意/不满意信息的监控是作为（）
A. 对产品符合要求的一种测量
B. 对质量管理体系符合认证标准的一种测量
C. 对质量管理体系业绩的一种测量
D. A+B+C
[简答题]什么是顾客满意和顾客忠诚？它们之间的区别是什么？
[判断题]顾客对公司的产品质量没有提出意见，表明他对公司的产品质量满意（）
[单项选择]接受顾客投诉时与顾客交谈的原则是（）
A. 与顾客谈话时距离在一公尺内
B. 看顾客的眼睛以示诚恳
C. 了解顾客的兴趣和关心的问题
D. 问顾客您怎么看，以示顾客的反应
E. 以上均是
