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[多项选择]营业网点客户现场投诉主要有哪些？（）
A. 现场直接受理的客户口头投诉
B. 网点意见簿投诉
C. 客户来电投诉
D. 信函投诉
[多项选择]营业网点客户现场投诉管理中，跨一级分行投诉处理原则正确的是（）。
A. 遵照属地原则解决，由客户所在地机构牵头负责处理，客户所在地无我行机构的，由客户账户开户地机构牵头负责处理
B. 客户所在地与账户开户地、交易发生地不一致的，属于必须由账户开户地处理的账户性问题，由账户开户地机构牵头负责处理
C. 交易发生地机构不便直接接触客户处理相关事宜的，可委托客户所在地机构处理
D. 涉及跨一级分行客户投诉的，协办机构需要在3个工作日内处理完毕并将处理结果反馈给处理投诉的一级分行
[单项选择]
自2008年以来，中国人民银行先后与韩国银行、澳大利亚储备银行、俄罗斯联邦中央银行等22个国家央行签署了货币互换协议，总金额达1.7万亿元。我国与周边国家签订的央行货币互换（）
①使我国人民币在国际金融市场始终处于主导地位
②具有促进双边贸易和推动人民币国际化的作用
③可以有效防止汇率变动风险给贸易双方造成的损失
④可以使我国对外贸易摆脱对外汇储备的依赖
A. ③④
B. ①②
C. ②③
D. ②④
[单项选择]《产品质量投诉与纠纷处理流程》中规定现场投诉处理客户仍存在异议，提出退货、索赔、通过媒体扩大事端影响或诉诸法律手段，由子公司质量投诉与纠纷处理小组在（）内将客户投诉事情发生原因、前期处理过程、后续处理建议分别向销售部和品质部书面汇报。
A. 2小时
B. 4小时
C. 6小时
D. 8小时
[多项选择]处理客户投诉是客户管理的重要内容，客户投诉主要包括（）
A. 商品质量投诉
B. 购销合同投诉
C. 货物运输投诉
D. 服务投诉
[判断题]当客户提出投诉或抱怨时，客服人员首先应当说明企业的规章制度，然后再听取客户的投诉或抱怨。
[多项选择]处理客户接受投诉阶段要求（）
A. 明确告诉客户等待时间
B. 给予客户足够的重视和关注
C. 对事件全过程进行仔细询问
D. 彻底了解客户投诉的问题
[判断题]“让客户开心”是处理客户抱怨的第一原则，不管客户的心情如何不好，也不管客户的投诉态度如何，企业的服务人员要做的第一件事就应该是平息客户的情绪，缓解他们的不快，并引导他们从不快中走出来，然后采取解决的措施。
[单项选择]妥善处理客户的投诉能够大幅度提高客户的满意度和（）。
A. 效益度
B. 信誉度
C. 忠诚度
D. 利益度
[单项选择]省级投诉处理中心回复客户投诉的时限为（）
A. ≤1个小时
B. ≤2个小时
C. ≤3个小时
D. ≤4个小时
[多项选择]如何处理客户投诉直接关系到能否更好满满足顾客需要，处理客户投诉的原则有（）。
A. 有章可循
B. 及时处理
C. 分清责任
D. 留档分析
[单项选择]对每一起各户投诉及其处理都要坐吃详细的记录，为以后更好地吃力客户投诉提供参考，这是与处理客户投诉的（）原则。
A. 有章可循
B. 及时处理
C. 分清责任
D. 留档分析
[单项选择]解释澄清客户投诉应（）
A. 尽可能的道歉
B. 批评产品
C. 不与客户争辩
D. 直接反映到相关人员
