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[单项选择]向客户提供优质服务的过程中，“（）”是我们基本观点，是我们必须具备的价值观。
A. 不断为客户创造价值
B. 客户永远是对的
C. 让客户120%的满意度
D. 服务第一、盈利第二
[单项选择]语言，特别是（），是提供优质服务的前提条件.
A. 外语
B. 普通话
C. 服务用语
D. 问候语
[多项选择]客户服务过程中不应提倡的服务行为是（）。
A. 坚持自己正确，指出客户的无理
B. 用提问代替争辩，看有没有其他解决问题的办法
C. 强调公司的规定，从而使客户放弃自己的要求
D. 客户的过分要求不予以回应
[单项选择]接待准备工作是茶艺馆为宾客提供优质服务的前提，包括环境的准备、用具的准备、（）三个方面。
A. 茶艺师服装的设计
B. 人员的分工
C. 人员职责的明确
D. 人员的准备
[填空题]客户服务质量是指客户在获取移动通信服务的过程中感受和体验到的（）。如移动通信服务的各种设施及服务人员的（）、（）、穿着、知识水平等等。
[填空题]在客户服务中心现场管理种质量主办在客户服务过程中的作用是（）和统计预测者。
[判断题]能够为客户提供优质服务的员工必定是一个对自己的工作感到满意的员工。（）
[判断题]公司客户经理在营销和服务客户过程中，应当无条件满足客户要求。（）
[单项选择]在客户服务过程中，要保证信息能够在各部门之间（），以使他们更好地为客户服务。
A. 独立享有
B. 延伸扩展
C. 互相流动
D. 防止外泄
[简答题]在客户服务过程中，要牢记“客户永远是对的”这句话，为此，企业服务人员要做到哪几点？
[多项选择]在提供客户服务的过程中，我们应主动向客户表示出（）
A. 关心
B. 同情
C. 理解
D. 行动
[判断题]服务中的职能质量是指服务推广的过程中，客户所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着和仪表等，给客户带来的利益和享受。（）
[判断题]亲情化服务就是在为顾客服务过程中处处为顾客着想，体现的是"以客户为中心"的服务理念。
[判断题]在客服中心现场管理中服务质量主管在客户服务过程中的作用是最主要的问题采集者、经验传递者和工作监督者。
[单项选择]（）是客户在接受服务过程中的不赞同，质疑或拒绝
A. 客户满意
B. 客户异议
C. 客户抱怨
D. 客户投诉
[填空题]电信服务质量的技术质量是指（）的产出，即客户从服务过程中所得到的东西。
[多项选择]在服务过程中服务人员应在客户到来之前做好充分的物质准备，具体地讲物质准备主要包括以下哪些内容（）
A. 宣传物料准备
B. 环境设施方面的准备
C. 有形服务产品的准备
D. 人员准备
E. 服务人员的个人用品准备
[单项选择]（）是提供优质服务的客观要求。
A. 服务意识
B. 礼貌礼节
C. 仪容仪表
D. 规范服务
