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[单项选择]当客户抱怨发动机故障灯亮时，首先应该做什么？（）
A. 确认故障抱怨
B. 连接诊断电脑
C. 做快速测试并打印
D. 检查发动机电脑日志并打印
E. 检查发动机故障码并打印
F. 以上都是
[单项选择]关于新迈腾以下哪个因素不能导致发动机故障灯报警（）
A. 氧传感器损坏
B. 机油油位不足
C. 空气流量计损坏
D. 三元催化器损坏
[单项选择]发动机主电门的故障灯在下列哪个情况时灯亮（）
A. 启动活门故障，或者自动起动中断
B. 高压燃油活门位置与指令位不一致
C. 以上都对
[单项选择]当发动机不运转时电源控制面板上GEN按钮上的故障灯是否亮?
A. 是
B. 否
[多项选择]因为很多客户对自己说的话和目的常常不很清晰，为了避免客户抱怨服务人员提供错了商品，在与客人沟通中客服人员可以使用（）的沟通技术。
A. 追问目的
B. 及时回应
C. 及时纠正
D. 确认
E. 提问
[多项选择]如何化解客户抱怨（）。
A. 认真听取客户的抱怨
B. 注意给对方良好的观感
C. 以恰当的措辞应对客户的不满
D. 善于利用情况讨客户欢心
[单项选择]根据《华润置地商业物业服务标准》要求，及时回访顾客抱怨：从公司任何员工接到顾客抱怨到相关人员与客户取得联系，不超出（）小时。
A. 1
B. 1.5
C. 3
D. 2
[单项选择]客户等候很久还没等到排号，大声抱怨，大堂人员应（）
A. 觉得不是自己的责任，不理会客户吵闹
B. 主动上前安抚客户，询问客户具体情况，如果确实紧急，与柜台沟通取优先号进行处理
C. 搞不定远远走开
D. 觉得客户无理取闹与客户对着吵
[单项选择]客户抱怨处理的原则不包括（）
A. 客户始终正确
B. 不与客户争辩
C. 及时处理客户抱怨
D. 与客户套关系，大事化小小事化了
[单项选择]依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映抢修人员维修线路时，未经客户同意进入客户厂院中攀爬扶梯维护客户厂院上方的线路。派发（）业务。
A. 投诉-服务投诉-服务行为-其他人员服务规范
B. 投诉-服务投诉-服务行为-其他人员服务态度
C. 投诉-停送电投诉-抢修服务-抢修人员服务态度
D. 投诉-停送电投诉-抢修服务-抢修人员服务规范
[判断题]产品服务跟踪包含了向客户提供银行产品、提供辅助服务、客户满意度追踪、处理客户抱怨等。
[单项选择]一位客户反映最近有几个文件无法访问，维修技术人员决定检查硬盘状态和文件系统结构。技术人员问客户是否对磁盘执行了备份，客户回答一个星期之前对磁盘上的另一个逻辑分区进行过备份。技术人员在对磁盘执行诊断步骤之前应该采取什么措施（）。
A. 安装一个新硬盘作为启动盘，然后将当前硬盘设为从盘
B. 将用户数据备份到可移动驱动器
C. 从逻辑分区的现有备份副本执行文件还原
D. 运行CHKDSK实用程序
[单项选择]跟机放行人员、跟机观察飞机状况维修人员、执行紧急航材调拨任务人员和临时派往异地抢修飞机的维修人员应持有的证件为（）
A. 工作证
B. 公务乘机证明
C. 中国民航公务乘机通行证
D. 以上都对
[单项选择]客户抱怨处理的窗口及内外信息传递，客户库存及海外库存调查及提出客户补货需求，由（）单位负责。
A. 销售业务单位
B. 品保单位
C. 生产责任单位
D. 企划单位
[单项选择]写客户抱怨回函的第一步是（）。
A. 承认自己的错误，并向客户道歉
B. 感谢对方提出问题
C. 提出解决问题的方法
D. 描绘美好的未来
[简答题]卷烟供应不足时，如何处理客户抱怨的情况？
[单项选择]正确处理客户抱怨的的正确心态是（）。
A. 客户有不满，需要发泄，是人之常情
B. 经常会碰到难缠的客户，不能一味忍让，道理一定要说清楚，否则后患无穷
C. 客人都怕麻烦，态度要好，处理要拖，时间一久，很多投诉就自己消失了
D. 客人得罪不起，不管是否有理，首先息事宁人
[判断题]客户终身价值可作为细分市场的依据，以决定人员销售力量投入的大小。客户的终身价值就是客户给公司带来的当前和未来收入的净现值。
