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[多项选择]客户评价服务质量的标准主要有可感知性、（）和移情性。
A. 可靠性
B. 依赖性
C. 反应性
D. 保证性
[判断题]在评估指标方面，客户满意评价/服务质量评价SERVQUAL模型根据客户感受到的服务质量的五素，即可靠性、确实性、有形性、个性化服务和响应性五个方面。
[多项选择]在评估指标方面，客户满意评价/服务质量评价SERVQUAL模型根据客户感受到的服务质量的五素，即（）个性化关怀和响应性五个方面。
A. 可靠性
B. 确实性
C. 无形性
D. 有形性
[简答题]《铁路旅客运输服务质量标准中》对服务标准是如何规定的？
[判断题]服务质量标准是对服务特性满足程度所制定的标准，所以标准对这些服务特性的衡量必须是明晰、具体的，有量化指标。
[单项选择]服务质量是客户对所获得的服务的满意程度感知的（）评价。
A. 客观
B. 主观
C. 企业
D. 公正
[简答题]服务质量的内涵是什么？如何评价前厅服务质量？
[简答题]《铁路旅客运输服务质量标准及作业要求》中中等站站车交接公文信件质量标准是什麽？
[单项选择]在客户评价服务质量的五个标准中，（）是指企业独立准确地完成所承诺服务的能力。
A. 可感知性
B. 可靠性
C. 准确性
D. 保证性
E. 反应性
[填空题]信用标准是企业评价客户等级，决定给予或拒绝客户信用的（）。
[填空题]评价服务质量标准中的反应性是指愿意（）帮助客户并提供快捷、有效的服务。
[填空题]客户服务域拥有客户资料管理、客户消费行为分析、客户服务界面管理、（）、客户服务质量管理等功能。
[简答题]《铁路旅客运输服务质量标准及作业要求》中中等站客运人员立岗姿势标准是什麽？
[单项选择]（）资产是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价，并主要由产品服务质量、价格等因素驱动。
A. 收益
B. 价值
C. 关系
D. 品牌
[多项选择]提高客户服务质量，要有完善的客户服务流程，一般来说，服务流程主要包括哪几类（）。
A. 费用流程；
B. 业务流程；
C. 信息流程；
D. 时间流程；
