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[单项选择]以下哪项不属于遗传咨询的问题？（）
A. 本人或对方有某种遗传病能否生育
B. 双方中有一方或家属为遗传病患者生育小孩是否会得病
C. 双方都是大学生，生育的小孩是否聪明
D. 双方之一有致畸因素接触史，这种接触是否会累及子女
[填空题]全球通客户的咨询投诉处理解决时限为（）。
[单项选择]首问负责制中，当客户咨询、投诉的问题比较复杂，本部门难以解决而分工又不十分明确时，应（）。
A. 由企业领导亲自协调，并指定相关部门处理
B. 设法自己解决
C. 告诉用户不能解决
D. 委婉劝说用户
[判断题]客户服务中心的客户投诉处理，包括受理客户反馈与投诉、处理客户投诉和客户回访等。
[单项选择]首问负责制中，当客户咨询、投诉的问题在本企业内无法解决的，应向上一级主管部门反映，并由上一级主管部门（）。
A. 设法自己解决
B. 协调解决，并将处理结果反馈给企业，由企业通知客户
C. 告诉用户等着
D. 协调解决，将处理结果反馈给用户
[判断题]投诉问题指标是面向前台服务受理人员，从公司内部管理视角出发，追踪客户投诉问题产生的具体环节及原因，并关联到业务、产品、问题发生渠道、客户服务需求以及产品组织方式等维度。
[单项选择]对客户提出的咨询、投诉问题，无论是否属本部门范围的事情，首问负责的部门或人必须主动热情，不得以（）推诿、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。
A. 岗位规定
B. 无能为力
C. 应付下来
D. 任何借口
[判断题]客户投诉问题“一对一”地被定位到引发投诉问题产生的公司内部相关业务、产品、政策、流程、服务渠道和服务过程以及发生问题的系统、设备等具体环节。
[填空题]客户的咨询与投诉实行“（）”。对于跨省、跨区投诉，应由最先受理的公司负责最终给客户答复。
[单项选择]在处理客户投诉时，如果对于客户所述问题不清楚，应（）客户，将事情复述清楚。
A. 婉转询问
B. 质问
C. 讯问
D. 以上都不是
[单项选择]监管部门接到公民食品安全咨询、投诉、举报，对不属于本部门职责的应当作出以下处理：（）。
A. 调查核实情况
B. 书面通知并移交有权处理的部门处理
C. 将处理结果答复
[单项选择]列各项不属于商业银行向客户提供咨询顾问类服务目的的是___。
A. 展现其所具有的研究能力，增强客户对商业银行的信赖程度;
B. 向企业提供相关的保值增值方案，增加银行的中间收入;
C. 增强行业素质，提升服务于社会公益事业的能力;
D. 稳固与优质客户的合作关系，培养有忠诚度的优质客户群
[判断题]处理客户投诉时，应耐心倾听，在客户述说过程中，应及时针对客户提出的问题逐条辩解。
[单项选择]下列不属于对客人投诉对饭店的意义是（）。
A. 可以帮助饭店管理者发现饭店服务与管理中存在的问题与不足
B. 为饭店方面提供了一个改善宾客关系的机会
C. 有利于饭店改善服务质量，提高管理水平
D. 有利于饭店提高知名度
[单项选择]以下哪项不属于重大投诉（）。
A. 投诉到客服中心的有效有责投诉
B. 投诉到运输部的有效无责投诉
C. 投诉到公司热线的有效投诉
D. 投诉到新闻媒体或上级机构的无效投诉和有效无责投诉
[单项选择]客户的投诉属于感性问题时，可采用什么技巧（）
A. 找证据
B. 找专家
C. 消极倾听
D. 讲大道理
E. 积极倾听
[判断题]要求客户经理在处理客户投诉时进行换位思考和同理心，就是要从客户的角度思考问题、了解客户的感受，并且从客户的角度和立场来表达对客户的理解和关怀，即便是因此而影响了银行的利益。（）
