更多"首问负责的话务员答复客户提出的问题时，既要准确，又要掌握政策，坚持实事"的相关试题:
[单项选择]对客户提出的咨询、投诉问题，无论是否属本部门范围的事情，首问负责的部门或人必须主动热情，不得以（）推诿、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。
A. 岗位规定
B. 无能为力
C. 应付下来
D. 任何借口
[判断题]受理客户投诉申告时，首问负责人应耐心听取客户的叙述，完整地了解客户的申告内容。
[单项选择]邮政代理金融营业网点受理客户投诉实行“首问负责制”。
A. 正确
B. 错误
[简答题]回复客户投诉时，采取“首问负责制”原则，该原则的内容是什么？
[判断题]受理客户投诉后，首问负责人应按照实事求是的原则，对存在的问题要勇于向客户承认并表示企业及时纠正的诚意。
[判断题]通信企业各级服务质量管理部门要对客户咨询、投诉的首问负责过程打电话进行监督。
[单项选择]首问负责制中，当客户咨询、投诉的问题不属于本人职责范围内时，应（）。
A. 应付下来，过后再说
B. 引导到相关部门
C. 向用户解释说，用户找错人了
D. 告诉用户不归我管理
[判断题]首问负责的工作流程中，对查询较复杂的业务处理过程，要记录客户的需求和联系方式，告知客户回去等待，处理完后通知客户。
[多项选择]首问负责的原则是指（）
A. 各渠道投（申）诉受理人均有责任负责落实相关投（申）诉处理工作
B. 严禁推诿扯皮；投（申）诉处理人负责解决诉求并向客户反馈处理结果
C. 对不能即时解决的问题要形成工单，并跟踪落实，在规定时限内回复客户
D. 对不能处理的问题可在与客户沟通的情况下转专业部门进行处理和答复
E. 各营业厅值班经理为首问责任制负责人
[单项选择]首问负责制中，当客户咨询、投诉的问题比较复杂，本部门难以解决而分工又不十分明确时，应（）。
A. 由企业领导亲自协调，并指定相关部门处理
B. 设法自己解决
C. 告诉用户不能解决
D. 委婉劝说用户
[判断题]客户投诉和障碍申告均严格执行首问负责制，投诉处理时限按照《各类投诉处理时限表》规定执行，障碍修复时限按照公司服务标准执行
[单项选择]首问负责制中，当客户咨询、投诉的问题在本企业内无法解决的，应向上一级主管部门反映，并由上一级主管部门（）。
A. 设法自己解决
B. 协调解决，并将处理结果反馈给企业，由企业通知客户
C. 告诉用户等着
D. 协调解决，将处理结果反馈给用户
[多项选择]以下不符合首问负责制要求的用语是（）。
A. “明天下午下班之前，我会给您回复的。”
B. “我帮您了解一下，再给你答复。”
C. “您去找别的人吧。”
D. “这个我不知道。”
[单项选择]不能当场答复客户用电业务咨询时，客户代表应在（）工作日内答复客户。
A. 1
B. 2
C. 3
D. 4
[单项选择]电子对账系统中客户反馈不符或异议信息，我行答复应自客户提出问题始五个工作日内完成，其中涉及我行相关账务调整的，应自客户提出问题始（）工作日内完成。
A. 7个
B. 5个
C. 3个
D. 2个
[单项选择]对于客户提出的意见和问题，可以当场回复的须当场给予客户解释与答复，并进行纪录；无法当场给予回复的，须咨询业务负责人，或由业务负责人通过信息上报机制/内部网络渠道咨询分行及总行意见，并在（）反馈客户。
A. 一个工作日内
B. 二个工作日内
C. 三个工作日内
D. 四个工作日内
[单项选择]根据风险提示要求，向客户推荐产品或提供服务时，银行业从业人员对客户提出的问题应当本着（）的原则答复。
A. 实事求是
B. 客观公正
C. 耐心细致
D. 诚实信用
[单项选择]首问负责的工作流程要求话务员对号码查询、基本业务咨询等问题应（）。
A. 立即答复
B. 让用户等待
C. 过后答复
D. 有时间再答复
[多项选择]当客户提出龙卡贷记卡的问题，柜员不清楚如何回答或不能给客户一个满意的答复时，柜员首先咨询所在分行信用卡中心指定的负责业务咨询人员，如还不能得到满意答复时，建议客户拨打客户服务电话（）进行咨询。
A. 95533
B. 8008200588
C. 80082000533
D. 80082000688
E. 021-38784878
