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[单项选择]在接待客户的过程中，服务人员开始与客户进行实质性的沟通和互动是在那个阶段（）
A. 迎客前的准备
B. 迎接顾客
C. 接待顾客
D. 送别顾客
[简答题]在与客户沟通时，客户服务人员的话语应具备哪些特点？
[简答题]客户服务人员在服务工作中因系统出现故障影响业务办理时，应怎样向客户表示歉意？
[简答题]请问旅游服务人员在与游客进行语言沟通时需要遵守哪些原则？
[多项选择]对客户服务人员进行科学激励的主要作用表现在（）
A. 可以调动客服人员的工作积极性，增强整个组织的凝聚力
B. 有助于引导员工个人目标和企业目标实现统一
C. 有助于企业运营成本的降低
D. 有助于在企业内部形成良性的竞争环境，激发员工潜能。
[单项选择]前厅服务员在听取客人意见时，身体前倾，眼神关注讲话者，这体现出服务人员通过（）与客人进行沟通。
A. 体态
B. 表情
C. 语言
D. 环境语言
[单项选择]在客户预约流程中服务人员准确的掌握的客户的预约需求，此时服务人员与客户要再次确认车辆信息和什么？（）
A. 客户信息
B. 预定时间
C. 联系电话
D. 预约内容
[简答题]外出打工的父母应怎样与留守儿童进行沟通？
[多项选择]服务人员在面对过分挑剔，胡搅蛮缠，提出无理要求的客户时，怎样做才能保持应有的风度：（）
A. 保持冷静
B. 理直气和
C. 以静制动
D. 不理不睬
[单项选择]展览会组织者在与客户进行网上沟通时，应该把（）作为最重要的沟通工具。
A. 官方网站
B. 电子广告
C. 电子邮箱
D. 展览会主办人博客
[单项选择]《供电营业职工文明服务行为规范》要求客户服务人员在接待客户时，应为客户提供（）的服务。
A. 快捷、周到、满意
B. 快捷、方便、满意
C. 热情、周到、满意
D. 快捷、周到、方便
[简答题]客人餐后要求服务人员代其保管酒品时，服务员应怎样处理？
[单项选择]通过电话与客户进行沟通时，（）的行为是错误的。
A. 思路要清晰
B. 接听电话要迅速，最好在3声之内接听
C. 电话声响4声之后再接听
D. 通话中保持友善、轻松，并尽量简洁明了表达目的
[多项选择]在与客户进行沟通时，哪些语言或行为是错误的（）
A. 当客户填错业务表格时，直接说说：“你把表格填错了。”
B. 当一位气急败坏的客户带着问题找到你时，要让他不受打断的倾诉，切勿胡乱解释或马上下结论。
C. 如果确实有错，不管是不是你犯的错，都要代表公司向客户真诚地表示歉意。
D. 逼问客户，要求客户告诉你所有你需要的信息
E. 电脑速度很慢以至于客户不耐烦，告诉他们你的电脑速度很慢；或转移话题以避免长时间的冷场。
[简答题]与客户进行有效地沟通应该遵循哪些基本原则？
[单项选择]在互动接待中服务顾问随时根据预检的情况与客户进行沟通，寻求客户的认同或什么。（）
A. 理解
B. 告知客户
C. 客户选择
D. 需求
