[多项选择]在服务过程中，客人会给我们一些暗示，那么暗示可以分为（）。
A. 积极的暗示
B. 消极的暗示
C. 正确的暗示
D. 无动于衷的暗示

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[多项选择]为什么有时候我们会没有领会到客人给我们的暗示？（）
A. 我们的经验有限
B. 客人的暗示不明显
C. 我们没有关注客人
D. 我们做出错误的猜测

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[填空题]服务过程中，点菜是在客人（）边进行的。

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[单项选择]餐厅服务员在服务过程中要关心（）及幼小的客人，按其相应的标准提供服务。
A. 主宾
B. 女士
C. 熟客
D. 特殊病残

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[单项选择]在餐厅服务过程中，为客人提供（）时，不应该使用轻托。
A. 从厨房向餐厅运送较重的菜点服务
B. 面向客人，托盘斟酒服务
C. 面向客人分菜服务
D. 向客人寄送小毛巾服务

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[填空题]票务代理服务过程中，让客人自行订票的标准用语是“（）”；票务代理前台不做（）；票务代理服务中，对（）有变化时，必须与客人及时联系，并确认。

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[单项选择]客人在进餐过程中突发疾病服务员决不能出现的做法是（）。
A. 马上离开客人
B. 立即与急救中心联系
C. 给予适当的护理
D. 不惊慌

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[多项选择]服务接待过程有助于提高IQS成绩；在服务接待过程中我们应该做到（）
A. 倾听客户的要求；
B. 服务顾问必须掌握汽车专业知识；
C. 交接用户车辆上物品；
D. 给客户进行维修项目及时间的说明并

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[单项选择]客房服务员在清洁和服务的过程中，应遵循“走路轻，说话轻，操作轻”的三轻原则，努力为客人营造舒适安静的休息环境。以下各项工作的时段规定，正确的是哪项（）？
A. 当日20：00—次日8：00时段，酒店员工在客房区域使用对讲机，必须佩带耳机
B. 酒店客房楼层走廊吸尘时间，应在12：00—22：00之间进行
C. 中班服务员在夜间打扫房间时，为不影响客人休息，可直接进房间打扫，省去敲门流程
D. 客房服务员在使用对讲机时，要注意礼貌用语，音量适中

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[单项选择]在厨房设计过程中，炉子的位置要既便于客人观赏，又不破坏餐厅整体格局，构成餐厅生产、服务、销售于一体，融制作表演与欣赏品尝于一炉特有氛围的厨房是（）
A. 冷菜厨房
B. 扒房
C. 烧烤厨房
D. 加工厨房

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[多项选择]在提供客户服务的过程中，我们应主动向客户表示出（）
A. 关心
B. 同情
C. 理解
D. 行动

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[单项选择]向客户提供优质服务的过程中，“（）”是我们基本观点，是我们必须具备的价值观。
A. 不断为客户创造价值
B. 客户永远是对的
C. 让客户120%的满意度
D. 服务第一、盈利第二

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[单项选择]按客户在服务过程中（）程度高低，将服务分为高接触性服务、中接触性服务和低接触性服务。
A. 感知
B. 参与
C. 满意
D. 选择

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[单项选择]在（）过程中，服务者的一举一动都被顾客视为一种组织行为，顾客对服务的真实感知是通过服务过程中每一个真实的瞬间完成的。
A. 服务接触
B. 顾客接触
C. 顾客服务
D. 接触服务

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[单项选择]服务过程中我们与客户签订的单据有很多都属于合同范畴，以下哪个不是（）
A. 接车问诊单
B. 任务委托书
C. 维修派工单
D. 结算单