试卷详情
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质量与质量管理
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[多项选择]顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受,其基本特性包括( )。
A. 主观性
B. 层次性
C. 相对性
D. 阶段性
E. 适用性
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[单项选择]组织与供方的关系是( )。
A. 组织依存于供方
B. 供方依存于组织
C. 相互依存
D. 相互竞争
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[单项选择]GB。T 19580《卓越绩效评价准则》和GB/Z 19579《卓越绩效评价准则实施指南》标准的适用范围是( )。
A. 制造业
B. 卓越绩效考核
C. 各类组织
D. 具有认证能力的第三方
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[单项选择]关于GB/T 19580《卓越绩效评价准则》,下列说法正确的是( )。
A. 规定了组织卓越绩效的评价要求
B. 对GB/Z 19579《卓越绩效评价准则实施指南》的内容作了详细说明
C. 为组织追求卓越提供了实施指南
D. 为组织的标准化活动提供了指南
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[多项选择]关于卓越绩效评价准则的七类目,下列说法正确的有( )。
A. 领导决定和掌控着组织前进的方向
B. 4.5节过程管理的主要活动内容是评价组织过程管理的主要方面
C. “领导”、“战略”、“顾客与市场”构成静态的“领导作用”三角
D. “资源”、“过程管理”、“经营结果”构成驱动性的“资源、管理和结果”三角
E. 结果类目栏中与领导相对应的是组织的治理和社会责任结果
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[多项选择]随着经济的发展和社会的进步,人们对质量的需求不断提高,质量的概念也随着不断深化、发展,具有代表性的质量概念主要有( )。
A. 直观性质量
B. 符合性质量
C. 适用性质量
D. 广义质量
E. 狭义质量
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[多项选择]卓越绩效评价准则七类目中有关过程的类目包括( )。
A. 领导
B. 资源
C. 经营结果
D. 过程有效性结果
E. 战略
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[单项选择]有的顾客买东西首先考虑耐用与否,而另一些顾客要求款式新颖,这反映了质量的( )。
A. 经济性
B. 广义性
C. 时效性
D. 相对性
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[单项选择]以下关于“过程方法”的论述,不正确的是( )。
A. 将相互关联的过程作为系统加以识别,理解和管理称之为过程方法
B. 过程方法是将活动和相关的资源作为过程进行管理
C. 过程方法应用于质量管理体系的建立,形成了基于过程的质量管理体系模式
D. 系统地识别并管理众多相互关联的活动,以及过程的相互作用称之为过程方法
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[多项选择]质量保证要求即顾客对供方的质量体系要求往往需要证实,以使顾客具有足够的信任,证实的方法可包括( )。
A. 供方的合格声明
B. 提供形成文件的基本证据
C. 提供由其他顾客认定的证据
D. 提供经国家认可的认证机构出具的认证证据
E. 供方自己认定的证据
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[单项选择]习惯于吃猪肉的顾客会对膻味较大的牛、羊肉食物不满意,这体现了客户满意的 ( )特性。
A. 主观性
B. 层次性
C. 相对性
D. 阶段性
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[单项选择]关于石川馨对全面质量管理的认识,下列说法不正确的是( )。
A. 质量管理要“始于教育,终于教育”
B. 是全员参加的质量管理
C. 是综合性质量管理,即以质量管理为中心,同时推进成本管理、数量管理、交货期管理
D. 质量管理的主要任务是建立质量管理体系
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[多项选择]质量的概念最初仅用于产品,以后逐渐扩展到( )以及以上几项的组合。
A. 服务
B. 过程
C. 体系和组织
D. 管理和控制
E. 生产
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[单项选择]首次提出了质量体系问题,并认为质量管理的主要任务是建立质量管理体系的是( )。
A. 休哈特
B. 戴明
C. 菲根堡姆
D. 克劳斯比
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[多项选择]如果感知质量高于认知质量,则可能出现( )。
A. 顾客满意
B. 顾客抱怨
C. 顾客忠诚
D. 顾客高度满意
E. 顾客投诉
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[单项选择]下列各项对要求的理解,错误的是( )。
A. “明示的”可以理解为是规定的要求
B. “通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法,所考虑的需求或期望是不言而喻的
C. “必须履行的”是指相关方强烈要求的或是由双方达成一致的协议要求的
D. 要求可以由不同的相关方提出
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[单项选择]第一本正式出版的质量管理科学专著是( )。
A. 1929年菲根堡姆的《工业产品质量的经济控制》
B. 1931年休哈特的《工业产品质量的经济控制》
C. 1941~1942年间制定并公布的Z1.1《质量管理指南》
D. 1941年出版的《德国坦克制造手册》
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[单项选择]《卓越绩效评价准则》国家标准中,支持过程是指( )的过程。
A. 不直接创造价值,但为价值创造过程提供支持
B. 直接创造价值,为价值创造过程提供支持
C. 不直接创造价值,也不为价值创造过程提供支持
D. 直接创造价值,但不为价值创造过程提供支持
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[多项选择]质量策划是质量管理的一部分,致力于( )。
A. 满足质量要求
B. 制定质量目标
C. 规定相关资源
D. 规定必要的运行过程
E. 增强满足要求的能力
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[单项选择]符合性的质量概念指的是符合( )。
A. 现行标准的程度
B. 顾客要求的程度
C. 技术文件的程度
D. 工艺参数的程度
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[单项选择]实现顾客满意的前提是( )。
A. 了解顾客的需求
B. 制定质量方针和目标
C. 使产品或服务满足顾客的需求
D. 注重以顾客为中心的理念
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[多项选择]下列各项属于质量赋予特性的有( )。
A. 产品的价格
B. 售后服务要求
C. 机器的生产率
D. 螺栓的直径
E. 接通电话的时间
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[单项选择]下列各项属于戴明质量管理14项原则的是( )。
A. 与供方互利的关系
B. 面向消费者
C. 取消面向一般员工的口号、标语和数字目标
D. 下道工序是顾客
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[多项选择]
(由单选和多选组成)
随着科技进步和人们质量要求的不断提高,质量的观念也在不断地深化,具有代表性的质量概念主要有“符合性质量”、“适用性质量”和“广义质量”。符合性质量以“符合”现行的( )作为衡量依据。
A. 国家标准
B. 地方标准
C. 顾客需求和期望
D. 企业标准
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[单项选择]ISO9000:2000标准给出的以过程为基础的质量管理体系模式所确定的四个过程的顺序是()。
A. 管理职责——资源管理——产品实现——测量、分析和改进
B. 资源管理——管理职责——产品实现——测量、分析和改进
C. 测量、分析和改进——资源管理——管理职责——产品实现
D. 管理职责——测量、分析和改进——资源管理——产品实现
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[单项选择]适用性质量概念,要求人们从( )和满足程度两个方面去理解质量的实质。
A. 成本要求
B. 社会要求
C. 顾客要求
D. 使用要求
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[单项选择]组合音响的音质属于( )。
A. 物理特性
B. 感官特性
C. 人体功效特性
D. 功能特性
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[多项选择]某企业为了提高产品质量和管理水平,在现代企业制度建设的过程中,提出“依靠质量取胜”经营理念,建立以质量管理八项基本原则为指导的质量管理体系。该公司若按2000版ISO 9000定义来理解质量管理时,应注意质量管理作为在质量方面指挥和控制组织的协调的活动包括( )。
A. 制定质量方针和质量目标
B. 质量策划和质量控制
C. 质量体系和质量审核
D. 质量保证和质量改进
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[单项选择]结果类目中与“领导”相对应的是()。
A. 顾客与市场的结果
B. 资源结果
C. 过程有效性结果
D. 组织的治理和社会责任结果
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[多项选择]下列管理层次与组织活动的对应正确的有( )。
A. 高层管理对应战略计划活动
B. 中层管理对应作业活动
C. 中层管理对应战术活动
D. 基层管理对应作业活动
E. 高层管理对应战略、战术和作业活动
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[单项选择]企业质量管理和经营的关键是( )。
A. 以高效和有效的方式实现顾客和其他相关方的需求和期望
B. 高层管理者建立质量方针和目标以及全体员工的积极参与
C. 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理
D. 生产过程和质量管理标准化
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[多项选择]下列人物是质量管理专家的有( )。
A. 松下幸之助、索罗斯
B. 休哈特、戴明
C. 朱兰
D. 石川馨
E. 法约尔
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[多项选择]下列各项属于硬件质量特性的内在特性的有( )。
A. 结构
B. 性能
C. 气味
D. 化学成分
E. 美观
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[单项选择]持续改进的实质是一种( )的循环。
A. 统计技术
B. PDCA
C. 连续评价
D. 自我评价
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[单项选择]管理幅度是指( )。
A. 管理者直接领导下属的数量
B. 管理者领导的下属的总数量
C. 管理者领导的下属的管理层次数
D. 管理者间接领导下属的数量
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[单项选择]顾客期望的形成不仅同先前的经验有关,而且与曾经发生的类似情况下的经验有关。影响期望的因素有:标记、信息、资料、推荐、知识。以下属于“标记”的因素是( )。
A. 权威机构的认证
B. 产品的品牌
C. 产品目录
D. 广告
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[单项选择]作为一名中层管理者在组织管理活动中,更多需要具备的管理技能是( )。
A. 人际技能和概念技能
B. 概念技能和技术技能
C. 控制技能和人际技能
D. 人际技能和技术技能
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[多项选择]质量是一个企业生存和发展的基石。质量水平的高低,反映了一个企业的素质。要提高产品的质量首先要了解质量的内涵,根据GB/T 19000—2000标准的定义,质量是“一组固有特性满足要求的程度”。“固有特性”是指( )。
A. 产品本身所具有的
B. 汽车的最高时速
C. 汽车的价格
D. 汽车的外观质量
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[单项选择]某企业为实现质量目标,进行质量管理,建立质量管理体系,并把质量管理的原则作为建立质量管理体系的基础理论。该企业在营销员工中开展客户满意度的专题培训,这体现了( )质量管理原则。
A. 以顾客为关注焦点
B. 过程方法
C. 全员参与
D. 管理的系统方法
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[多项选择]休哈特博士提出控制图的理论,其基本思想包括( )。
A. 在一切制造过程中所呈现出的波动量有两个分量
B. 那些可查明原因的异常波动可用有效的方法加以发现,并可被剔去
C. 那些可查明原因的异常波动可用有效的方法加以发现,并保留下来,然后剔去偶然波动
D. 基于3σ限的控制图可以把偶然波动与异常波动区分开来
E. 偶然波动可以得到消除
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[多项选择]下列关于质量的说法正确的有( )。
A. 质量是一组固有特性满足要求的程度
B. 质量有固有的特性也有赋予的特性,两者之间是不可转化的
C. 质量具有经济性、广义性、时效性和相对性
D. 组织在确定产品的要求时只要满足顾客的要求就可以了
E. 固有特性就是指某事或某物中本来就有的,尤其是那种永久的特性
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[单项选择]顾客习惯于把购买的产品和同类其他产品或以前的消费经验进行比较,这体现了顾客满意的( )。
A. 主观性
B. 层次性
C. 相对性
D. 阶段性
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[单项选择]下列各项属于“明示的要求”的是( )。
A. 食品卫生安全法
B. 顾客明确提出的要求
C. 化妆品对顾客皮肤的保护性
D. 国家质量标准
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[单项选择]PDCA(策划—实施—检查—处理)循环是( )最早提出的。
A. 朱兰
B. 戴明
C. 石川馨
D. 休哈特
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[多项选择]通常情况下,作为一名管理者应具备的管理技能包括( )。
A. 社交技能
B. 技术技能
C. 人际技能
D. 概念技能
E. 操作技能
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[多项选择]以下关于顾客满意的说法,正确的是( )。
A. 顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受
B. 不同的顾客的要求不同,其感受也不同
C. 没有抱怨不一定表明顾客满意
D. 若要求符合顾客的愿望并得到满足,顾客一定忠诚
E. 顾客抱怨后,就不会再满意或忠诚
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[多项选择]卓越绩效评价准则框架模型图中“过程:方法—展开—学习—整合”和“结果”两个箭头框图表达的逻辑为( )。
A. 过程旨在结果
B. 结果通过过程取得,并为过程的改进和创新提供导向
C. 将卓越绩效评价作为一个过程来分析和管理
D. 卓越绩效模式旨在通过卓越的过程创取卓越的结果
E. 只有那些经过卓越过程取得卓越结果的组织才是真正卓越的组织
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[单项选择]下列关于“特性”的论述,错误的是( )。
A. 特性可以是固有的也可以是赋予的
B. 完成产品后因不同要求而对产品所增加的特性是固有特性
C. 产品可能具有一类或多类别的固有特性
D. 某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性
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[单项选择]四项管理职能之间的关系从逻辑关系来看,通常是( )。
A. 先计划,继而组织,然后领导,最后控制
B. 先组织,继而领导,然后计划,最后控制
C. 先控制,继而组织,然后领导,最后计划
D. 先组织,继而控制,然后计划,最后领导
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[多项选择]顾客是指接受产品的组织或个人,按接受产品的顺序情况可将顾客分为( )。
A. 过去顾客
B. 目标顾客
C. 将来顾客
D. 潜在顾客
E. 最终顾客
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[单项选择]组织确定顾客群和细分市场的目的是( )。
A. 有利于组织间的交流和学习
B. 了解顾客和市场,确保产品符合市场需要
C. 为组织销售提供方便条件
D. 《卓越绩效评价准则》国家标准的要求
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[多项选择]过程方法要求具体识别每一个过程。如对来料检验过程的识别应包括( )。
A. 对管理人员的识别
B. 对待检的物料的识别
C. 对测试结果的识别
D. 对合格的检验员的识别
E. 对结果判定所使用的依据文件的识别
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[单项选择]过程之间的相互作用主要体现在( )和过程的输出与下一个过程或几个过程的输入的关系两个方面。
A. 过程之间的连接关系
B. 过程所使用资源之间的关系
C. 过程活动之间的关系
D. 过程之间的资源转换关系
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[单项选择]认为“引起效率低下和不良质量的原因主要在公司的管理系统而不在员工”的质量专家是( )。
A. 戴明
B. 朱兰
C. 石川馨
D. 休哈特
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[单项选择]管理者的“综观全局,认清为什么要做某事的能力”中的能力是指( )。
A. 概念技能
B. 组织技能
C. 技术技能
D. 人际技能
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[多项选择]有效的管理幅度的大小的影响因素有( )。
A. 管理者本身的素质与被管理者的工作能力
B. 管理者工作的内容
C. 被管理者的工作性质
D. 工作环境与工作条件
E. 管理的层次划分状况
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[单项选择]将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理,有助于组织提高实现目标的有效性和效率。这反映了质量管理八项原则中的( )。
A. 过程方法
B. 目标管理
C. 管理的系统方法
D. 持续改进
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[多项选择]顾客满意度指标中与产品有关的指标包括( )。
A. 特性/经济性
B. 可靠性
C. 保修期或担保期
D. 美学性
E. 安全性
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[多项选择]顾客满意的程度与顾客的自身条件如( )等有关,还与媒体传闻等有关。
A. 知识和经验
B. 收入状况
C. 生活习惯
D. 价值观念
E. 性别
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[多项选择]某电脑公司为了赢得顾客的信赖,扩大市场份额,采取了一系列措施,例如加强产品质量宣传,进行市场调查,收集顾客反馈信息,增加售后服务网点,通过质量管理体系认证。下列属于电脑赋予特性的是( )。
A. 显示器分辨率
B. 零售价
C. 内存容量
D. 交货期
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[多项选择]制定《卓越绩效评价准则》的根据有( )。
A. 《中华人民共和国产品质量法》
B. 《中华人民共和国消费者权益保护法》
C. ISO 9001《质量管理体系要求》
D. 《质量振兴纲要》
E. 《中华人民共和国标准化法》
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[多项选择]ISO9000:2000标准所给出的质量管理体系模式图中所确定过程中与产品实现相邻的过程为()。
A. 管理职责
B. 资源管理
C. 测量、分析和改进
D. 信息采集
E. 数据处理
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[单项选择]卓越绩效评价准则七大类目中,( )决定和掌握着组织前进的方向。
A. 领导
B. 资源
C. 经营结果
D. 顾客与市场
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[单项选择]特性是指可区分的特征,下列特征属于功能性特征的是( )。
A. 机械性能
B. 气味
C. 可靠性
D. 飞机的最高速度
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[单项选择]对企业来说,与它有投资借贷关系的银行是它的( )。
A. 外部顾客
B. 目标顾客
C. 潜在顾客
D. 相关方
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[单项选择]质量是一组固有特性满足要求的程度,理解质量的定义时下列说法正确的是( )。
A. 特性是可以固有的或赋予的
B. 特性是针对产品而言的
C. 某产品的赋予特性不可能是另外产品的固有特性
D. 对特性的要求均应来自于顾客
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[单项选择]PDCA循环也可称作( )。
A. 朱兰环
B. 戴明环
C. 石川环
D. 甘特环
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[多项选择]关于全面质量管理,下列说法正确的有( )。
A. 全面质量管理是对一个组织进行管理的途径
B. 全面质量管理是实现组织管理高效化的惟一途径
C. 全面质量管理讲的是对组织的管理,因此,将“质量”概念扩充为全部管理目标,即“全面质量”
D. 全面质量管理追求的是组织的持久成功,即使本组织所有者获得长期的高回报的经济效益
E. 全面质量可包括提高组织的产品的质量,缩短周期(如生产周期、物资储备周期),降低生产成本等
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[单项选择]“将活动和相关资源作为过程进行管理,可以更高效地得到期望的结果”,这反映了质量管理原则中的( )。
A. 领导作用
B. 过程方法
C. 资源管理
D. 管理的系统方法
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[单项选择]关于ISO 9000:2000标准给出的以过程为基础的质量管理体系模式所确定的四个过程,下列说法不正确的是( )。
A. 四个过程形成一个螺旋上升的开环
B. 四个过程以产品实现过程为主过程,对过程的管理构成管理过程
C. 产品实现过程为主过程
D. 对实现过程的测量、分析和改进构成支持过程
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[单项选择]在组织规模给定的条件下,管理幅度与管理层次之间的关系是( )。
A. 正比例关系
B. 反比例关系
C. 无关
D. 视具体情况而定
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[单项选择]若超过规定的特性值要求,将造成产品部分功能丧失的质量特性为( )。
A. 关键质量特性
B. 重要质量特性
C. 次要质量特性
D. 一般质量特性
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[单项选择]若超过规定的特性值要求,会( )的质量特性是关键质量特性。
A. 造成重要不符合项
B. 直接影响产品安全或导致产品整机功能丧失
C. 产生顾客抱怨
D. 造成经济损失
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[单项选择]关于休哈特所提出的控制图理论的基本思想,下列说法不正确的是( )。
A. 在一切制造过程中所呈现出的波动有稳定分量和间断波动两个分量
B. 由过程内部引起的波动称为偶然波动,由可查明原因引起的波动称为异常波动
C. 制造过程中所出现的两类分量均可用有效方法加以发现,并可被剔去
D. 基于3σ限的控制图可以把偶然波动与异常波动区分开来
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[多项选择]下列各项属于流程性材料可定量测量的质量特性的有( )。
A. 强度
B. 粘性
C. 气味
D. 质地
E. 抗化学性
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[单项选择]下列各项属于过程有效性结果的是( )。
A. 顾客满意程度和忠诚度
B. 资本保值增值率
C. 战略目标和战略规划完成情况的主要测量结果
D. 组织的治理
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[单项选择]全面质量管理的概念最早见于1961年( )一书。
A. 休哈特的《工业产品质量的经济控制》
B. 菲根堡姆的《全面质量管理》
C. 朱兰的《朱兰质量手册》
D. 戴明的《走出危机》
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[单项选择]顾客满意与否取决于顾客的价值观和期望与所接受产品或服务的状况比较,顾客的价值观决定了顾客要求或期望值,其期望值又称之为( )。
A. 认知质量
B. 感知质量
C. 一元质量
D. 魅力质量
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[多项选择]石川馨认为,全面质量管理(TQC)在日本就是全公司范围内的质量管理,其具体内容包括( )。
A. 面向消费者
B. 始于教育,终于教育
C. 采用新观念
D. 全员参加的质量管理
E. 综合性质量管理
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[多项选择]质量方针是由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向,其基本要求应包括( )。
A. 领导的目标
B. 组织的目标
C. 相应标准的规定
D. 各相关方的需求
E. 顾客的期望和需求
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[单项选择]原先顾客认为质量好的产品因顾客要求的提高而不再受到欢迎,这反映了质量的( )。
A. 经济性
B. 广义性
C. 时效性
D. 相对性
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[单项选择]下列各项属于内部顾客的是( )。
A. 委托人
B. 消费者
C. 产品组装部门
D. 零售商
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[单项选择]质量保证是质量管理的一部分,致力于提供质量要求会得到满足的( )。
A. 期望
B. 信任
C. 保证
D. 要求
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[单项选择]管理的主要职能是( )。
A. 计划、组织、协调和控制
B. 计划、组织、协调和领导
C. 计划、组织、领导和控制
D. 计划、协调、领导和控制
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[单项选择]标志着质量管理从单纯事后检验进入检验加预防阶段的是( )。
A. 控制图
B. 《质量管理指南》
C. 戴明环
D. QC小组
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[多项选择]全面质量管理是以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、( )或社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。
A. 员工
B. 供方
C. 合作伙伴
D. 政府
E. 认证机构
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[单项选择]质量保证的基础和前提是( )。
A. 保证质量
B. 质量策划
C. 质量管理
D. 保证质量、满足要求
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[多项选择]质量控制是一个确保生产出来的产品满足要求的过程。例如,为了控制采购过程的质量,采购的控制措施可以有( )。
A. 确定采购文件
B. 通过评定选择合格的供货单位
C. 规定对进货质量的验证方法
D. 作好相关质量记录的保管
E. 选择合理的运输方式
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[多项选择]计算机操作系统程序属于( )产品。
A. 硬件
B. 软件
C. 有形
D. 无形
E. 服务
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[多项选择]“顾客要求”是一种特定的要求,是由( )。
A. 必须履行的要求和期望组成的
B. 不同的相关方提出的
C. 明示的、或者是不言而喻的惯例及一般做法构成的
D. 顾客在合同中明确规定的
E. 顾客需求或期望反映的
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[单项选择]关于基层管理者所需的技能,下列叙述正确的是( )。
A. 需要较强的概念技能和技术技能
B. 需要更多的人际技能和概念技能
C. 需要更多的技术技能和人际技能
D. 需要较强的概念技能
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[多项选择]如果对某组织的产品顾客满意度测评和评价,以“顾客满意”为总的目标,可分解的子目标有( )。
A. 产品、服务
B. 购买、价格
C. 供货
D. 公司的名誉
E. 可靠性
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[单项选择]质量管理活动所研究的基本单元是( )。
A. 产品
B. 过程
C. 系统
D. 组织意识
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[单项选择]质量策划的目的是保证最终的结果能满足( )。
A. 顾客的需要
B. 相关质量标准
C. 企业成本的有效控制
D. 相关方的需要
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[多项选择]下列关于《卓越绩效评价准则》的说法中,正确的是( )。
A. 在“领导”类目中,具体规定了对组织战略制定和部署的要求
B. 所谓经营结果,主要是指组织的财务绩效
C. 用于评价过程成熟度的四个要素是:方法、展开、学习和整合
D. 卓越绩效模式旨在通过卓越的过程创取卓越的结果
E. 卓越绩效评价准则仅适用于质量奖的评审
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[多项选择]顾客满意度测量指标体系可采用层次分析结构,一般将顾客满意总目标分解为产品、服务、购买、供货和价格等指标。下列属于“与购买有关的指标”的有( )。
A. 搬运
B. 处理顾客抱怨
C. 公司名誉
D. 礼貌
E. 交货期
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[单项选择]20世纪初出现的“科学管理运动”的代表人物是( )。
A. 泰罗
B. 克劳斯比
C. 休哈特
D. 梅奥
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[单项选择]过程中的活动所必需的条件是( )。
A. 顾客需求
B. 资源
C. 员工参与
D. 有效的管理体系
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[单项选择]依据产品的存在形式,可将产品分为( )。
A. 有形的和无形的
B. 固定的和流动的
C. 服务性产品和硬件性产品
D. 实物性产品和劳务性产品
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[单项选择]任何产品都具有寿命周期,服务也有时间性,顾客对产品和服务的满意程度来自于过程的使用体验,是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的,这体现了顾客满意的( )。
A. 主观性
B. 相对性
C. 阶段性
D. 层次性
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[单项选择]全面质量管理的思想以( )为中心。
A. 顾客
B. 质量
C. 过程
D. 全员参与
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[单项选择]( )被人们称为“统计质量控制之父”。
A. 休哈特
B. 朱兰
C. 戴明
D. 石川馨
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[单项选择]认为“质量不是检验出来的,而是生产出来的,质量控制的重点应放在制造阶段,从而将质量管理从事后把关提前到事前控制”的专家是( )。
A. 休哈特
B. 戴明
C. 朱兰
D. 石川馨
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[单项选择]石川馨认为推行日本的质量管理是经营思想的一次革命,下列不属于其内容的是( )。
A. 质量第一,面向消费者
B. 下道工序是顾客,用数据、事实说话
C. 尊重人的经营,机能管理
D. 全员参与,过程方法
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[单项选择]关于广义质量概念和狭义质量概念的比较,下面说法不正确的是( )。
A. 广义质量概念中的产品包括硬件、软件、服务和流程性材料,而狭义质量概念中的产品仅指硬件
B. 广义质量概念可应用于各行业,狭义质量概念主要用于制造业
C. 广义质量概念中质量被看作是技术问题,狭义质量概念中质量则被看作是经营问题
D. 广义质量概念的顾客是指无论内部还是外部的所有人员,狭义质量概念的顾客则是仅指购买产品的顾客
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[单项选择]过程旨在结果,结果通过过程取得,并为过程的改进和创新提供( )。
A. 目标
B. 导向
C. 方向
D. 路径
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[单项选择]组织应建立关键绩效测量系统监测其实施进展情况,预测关键绩效与( )相比较。
A. 组织的长远规划
B. 组织的当前绩效
C. 竞争者的当前绩效及标杆
D. 竞争者的预测绩效及标杆
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[多项选择]构成组织运作和绩效管理系统的基础是( )。
A. 数据
B. 资源
C. 战略
D. 信息
E. 知识
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[单项选择]“( )”犹如链接“领导作用”三角和“资源、过程和结果”三角的“链条”。
A. 战略策划
B. 过程管理
C. 测量、分析和改进
D. 学习、整合
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[单项选择]关于ISO 9000:2000标准所给出的以过程为基础的质量管理体系模式,下列理解不正确的是( )。
A. 基于过程方法,为满足顾客(和其他相关方)的需求提供产品,包括产品实现,管理活动,资源管理,测量、分析和改进四个过程
B. 产品实现,管理活动,资源管理,测量、分析和改进四个过程构成了一个质量管理控制方法,GB/T 19001—ISO 9001:2000标准按该体系提出了控制要求
C. 产品实现,管理活动,资源管理,测量、分析和改进这四个过程分别可以依据实际情况分为更详细的过程
D. PDCA方法适合组织的质量管理体系的持续改进,持续改进使质量管理体系螺旋式提升
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[单项选择]下列各项不属于质量定义范畴的固有特性的是( )。
A. 酒店的入住率
B. 设备的销售价格
C. 零件的尺寸
D. 产品寿命
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[多项选择]管理的主要职能是计划、组织、领导和控制,下列理解正确的有( )。
A. 计划确立组织目标,制定实现目标的策略
B. 组织确定组织机构,分配人力资源
C. 领导激励并管理员工,组建团队
D. 控制评估执行情况,控制组织的资源
E. 控制评估执行情况,实现组织目标
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[单项选择]下列产品特性属于赋予特性的是( )。
A. 空调机的噪声
B. 电器的安全性
C. 航班的发出时间
D. 手机的保修期
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[多项选择]评价组织过程管理的主要方面,包括( )。
A. 工艺管理过程
B. 产品制造过程
C. 价值创造过程
D. 支持过程
E. 战略实现过程
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[多项选择]根据GB/T 19000的定义,关于产品的陈述正确的有( )。
A. 产品是指“过程的结果”
B. 产品有四种通用的类别
C. 四种通用的类别的区分取决于其主导成分
D. 每种产品中只能包含一种具体的类别
E. 产品可以分为有形产品和无形产品
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[单项选择]影响过程大小和子过程个数的因素不包括( )。
A. 过程应用的目的
B. 过程性质
C. 过程的活动内容
D. 识别过程的活动原则
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[多项选择]关于质量发展的三个阶段,下列说法正确的有( )。
A. 现代质量管理的发展经历了质量检验、统计质量管理和全面质量管理三个阶段
B. 质量检验是在成品中挑出废品,以保证出厂产品质量,无法在生产过程中起到预防、控制的作用,且检验费用高
C. 统计质量管理过分强调质量控制的统计方法,使人们误认为质量管理就是统计方法
D. 1931年休哈特《工业产品质量的经济控制》一书的出版是质量管理从单纯事后检验进入检验加预防阶段的标志,也是形成一门独立学科的开始
E. 全面质量管理是以质量为中心,以全员参与为基础,旨在通过让顾客和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径
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[单项选择]下列各项不属于与价格有关的顾客满意度指标的是( )。
A. 公司竞争实力
B. 价格的合理性
C. 物有所值
D. 费率或折扣
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[单项选择]因果图是由( )发明的。
A. 休哈特
B. 石川馨
C. 戴明
D. 朱兰
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[多项选择]按接受产品的所有者情况可将顾客分为( )。
A. 内部顾客
B. 外部顾客
C. 消费者
D. 最终使用者
E. 零售商
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[单项选择]质量管理八项原则的适用范围是( )。
A. 制造业
B. 服务业
C. 所有的产品和组织
D. 产品质量管理
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[单项选择]根据质量要求设定标准,测量结果,判定是否达到了预期要求,对质量问题采取措施进行补救并防止再发生的过程是( )。
A. 质量检验
B. 质量控制
C. 质量改进
D. 质量策划
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[单项选择]下列各项属于卓越绩效评价准则七大类目的是( )。
A. 社会责任
B. 价值创造过程
C. 经营结果
D. 产品与服务
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[单项选择]有效决策建立在( )的基础上。
A. 以顾客为关注焦点
B. 全员参与
C. 数据和信息分析
D. 领导作用
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[单项选择]关于质量的概念,下列说法正确的是( )。
A. 质量是产品的一种物理属性,即耐用性
B. 一组固有特性满足要求的程度
C. 服务的快捷性、准确性及安全性
D. 质量是产品满足需求的稳定性、可靠性及时间性
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[单项选择]下列关于质量的说法错误的是( )。
A. 质量是经济发展的战术问题
B. 质量水平的高低,反映了一个企业、一个地区乃至一个国家和民族的素质
C. 质量管理是兴国之道、治国之策
D. 我国加入WTO之后,对企业实施质量管理提出了许多新的要求,追求质量已成为广大企业家和质量工作者的共识
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[单项选择]同一产品,北京地区的顾客关注于产品售后服务的可获得性,而西安地区的顾客则更关注产品的品牌,这体现了顾客满意的( )特性。
A. 主观性
B. 层次性
C. 相对性
D. 阶段性
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[单项选择]飞机的正误点属于服务质量特性中的( )。
A. 可靠性
B. 响应性
C. 保证性
D. 移情性
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[单项选择]银行对顾客有效的保密性要求,属于( )。
A. 明示的要求
B. 通常隐含的要求
C. 必须履行的要求
D. 法律规定的要求
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[多项选择]在卓越绩效评价准则中,构成“领导作用”三角的类目有领导、( )。
A. 战略
B. 顾客与市场
C. 资源
D. 过程管理
E. 经营结果
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[多项选择]ISO 9000:2000标准给出的质量管理体系模式图中所确定的过程包括( )。
A. 产品实现
B. 资源管理
C. 测量、分析和改进
D. 管理职责
E. 战略定位
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[多项选择]过程是指将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动,其具体组成环节包括( )。
A. 准备
B. 输入
C. 实施活动
D. 输出
E. 结果反馈
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[单项选择]组织是( )组合而成的有机整体,安排通常是有序的。
A. 由两个或两个以上的个人
B. 由三个或三个以上的个人为了实现共同的目标,按一定的程序
C. 由两个或两个以上的单位
D. 由两个或两个以上的个人为了实现共同的目标
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[单项选择]从管理职能的作用看,下列说法正确的是( )。
A. 计划是手段
B. 组织是前提
C. 控制是保证
D. 领导是关键
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[单项选择]有时候,需要对顾客的要求作一个较详细的陈述表,其要素及要求陈述的步骤为( )。 ①建立“可接受的”或“不可接受的”的标准; ②识别顾客或细分顾客群; ③标出“顾客反馈”资料的数据来源,评审可利用的数据; ④草拟需求说明; ⑤努力将需求转换成可观察和(或)可测量的指标(特性值)来表达; ⑥修正要求陈述,确定输出要求; ⑦标出用于得出需求说明结论的有效方法,确认要求; ⑧识别产品状况或服务对象。
A. ⑧①②③④⑤⑦⑥
B. ①②③④⑤⑥⑦
C. ⑧②③④⑦⑥
D. ②③④⑤⑦⑥
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[单项选择]关于朱兰对质量的定义,下列理解正确的是( )。
A. 质量是指那些能满足顾客需求,从而使顾客感到满意的“产品特性”
B. 质量是一组固有特性满足要求的程度
C. 质量意味着返工、故障、顾客不满意极少化
D. 质量不是检验出来的,而是生产出来的
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[单项选择]《卓越绩效评价准则》的制定和实施可帮助组织提高( )。
A. 产品质量
B. 整体绩效和能力
C. 市场占有率
D. 业务水平
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[单项选择]服务质量特性可分为五种类型,但不包括( )。
A. 可靠性
B. 保证性
C. 可维修性
D. 响应性
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[单项选择]关于顾客满意,下列说法正确的是( )。
A. 顾客感知质量等于认知质量,则顾客产生忠诚
B. 顾客感知质量与认知质量相匹配,则顾客满意
C. 顾客没有抱怨,则顾客满意
D. 顾客感知质量大于认知质量,则顾客抱怨
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[多项选择]如果按阶段划分,现代质量管理大致经历了( )等阶段。
A. 质量保证
B. 质量检验
C. 全面质量管理
D. 质量认证
E. 统计质最控制
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[单项选择]组织的一个永恒目标应当是( )。
A. 增加收入
B. 降低成本
C. 不断开发新产品
D. 持续改进总体业绩
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[单项选择]( )是质量管理的基本原则,也是现代营销管理的核心。
A. 领导作用
B. 以顾客为关注焦点
C. 全员参与
D. 基于事实的决策方法
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[单项选择]《卓越绩效评价准则》国家标准的国标编号是( )。
A. GB 19580
B. GB 19579
C. GB/Z 19579
D. GB/T 19580
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[多项选择]下列关于质量特性的陈述正确的是( )。
A. 质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性
B. 质量特性是定量的
C. 产品质量特性是内在的、外在、经济和商业特性,不是固有特性
D. 质量的适用性建立在质量特性基础之上
E. 由于顾客的需求是多种多样的,所以反映产品质量的特性也是多种多样的
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[单项选择]质量改进三部曲是( )提出的。
A. 菲根堡姆
B. 朱兰
C. 田口玄一
D. 久米均
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[多项选择]产品指过程的结果,产品通用的类别包括( )。
A. 运输服务
B. 流程性材料
C. 硬件
D. 有形产品
E. 服务
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[单项选择]朱兰关于质量的主要观点是( )。
A. 引起质量不良的原因不是工人,而是公司的管理系统
B. 停止依靠检验来保证质量
C. 质量来源于顾客需求
D. 认为质量不是检验出来的,而是生产出来的
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[单项选择]构成组织运作和绩效管理系统基础的是( )。
A. 领导
B. 数据、信息和知识
C. 战略
D. 资源
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[多项选择]硬件的质量特性有( )。
A. 色泽、气味等感觉特性
B. 外形、包装等外在特性
C. 成本、维修时间等经济特性
D. 交货期、保修期等商业特性
E. 结构、性能等内在特性
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[单项选择]作为高层管理者尤其需要较强的( )。
A. 技术技能
B. 概念技能
C. 人际技能
D. 专业知识技能
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[多项选择]质量是由一组固有特性组成的,并且这些固有特性以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。具体来讲,质量具有的特性包括( )。
A. 广义性
B. 时效性
C. 相对性
D. 差异性
E. 经济性
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[多项选择]国家质检总局制定GB/T 19580《卓越绩效评价准则》和GB/Z 19579《卓越绩效评价准则实施指南》标准的目的在于( )。
A. 用于国家质量奖的评价
B. 用于组织的自我学习
C. 引导组织追求卓越绩效,提高产品、服务和经营质量,增强竞争优势
D. 鼓励和推动更多的组织使用这套标准
E. 为企业建立自己的标准提供指导
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[单项选择]下列关于质量控制和质量保证的叙述不正确的是( )。
A. 质量控制不是检验
B. 质量保证定义的关键词是“信任”
C. 质量保证只是对外部提供“信任”
D. 质量控制适用于对组织任何质量的控制
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[多项选择]通常回答( )问题,可以判断出要求陈述的好与不好。
A. 要求陈述是否真正反映了顾客认为最重要的因素
B. 能否检查一下要求陈述是否很好地满足了顾客的要求
C. 要求陈述表达的对象是否明确
D. 过程的输出要求是否已经明确
E. 要求陈述表达得是否清楚且易于理解
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[单项选择]某企业根据产品适合顾客需要的程度来判定产品质量是否合格,在这里质量的概念是( )。
A. 符合性质量
B. 适用性质量
C. 广义质量
D. 狭义质量
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[多项选择]下列质量特性中,属于质量固有特性的有( )。
A. 运输公司的货运时间
B. 饭店的上菜时间
C. 空调机厂的销售价格
D. 物业公司的绿化率
E. 产品的“三包”要求
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[多项选择]抓住顾客的心声的方式主要有( )。
A. 针对顾客的大规模满意度调查,一般抽样数目为200或更多
B. 在某种类型的事件后进行事务调查
C. 从顾客对产品和服务问题的抱怨中得出
D. 积极地联系顾客
E. 多开展优惠活动
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[多项选择]关于服务质量特性的五种类型,下列论述正确的有( )。
A. 可靠性,是指帮助顾客并迅速提供服务的愿望
B. 保证性,是指员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力
C. 移情性,是指设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注
D. 有形性,是指有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表
E. 响应性,是指准确地履行服务承诺的能力
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[多项选择]关于顾客满意和顾客抱怨,下列说法正确的有( )。
A. 顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受
B. 顾客抱怨是一种满意程度低的最常见表达方式
C. 没有抱怨并不一定表明顾客很满意
D. 当规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足,则应能确保顾客很满意
E. 顾客满意的程度与顾客的自身条件有关,还与媒体传闻等有关
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[单项选择]组织存在的基础是( )。
A. 社会需求
B. 员工
C. 顾客
D. 社会分工
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[单项选择]某组织是经营大型机械的贸易公司,最不可能成为该组织顾客的是( )。
A. 地区代理商
B. 零售商
C. 该公司的员工
D. 收取税收的税务部门
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[多项选择]评价卓越绩效的标准是( )。
某大型企业成立于五十年代初,经过多年的努力,目前已在市场中占据了一席之地,在业内已具有较高的知名度。目前该公司有员工一千人左右,总公司下设有若干子公司,分别从事不同的业务。卓越绩效评价工作是公司重点投入的一项工作。公司的高层领导非常重视,为评价其经营管理模式是否卓越,对相关标准进行了研究。
A. GB/T 19001
B. GB/T 19004
C. GB/T 19580
D. GB/Z 19579
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[多项选择]下列各项中,以全面质量管理的理论和方法为基础的有( )。
A. ISO 9000族质量管理标准
B. 美国波多里奇奖
C. Z1.1《质量管理指南》
D. 六西格玛管理模式
E. 检验员的质量管理
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[单项选择]关于领导作用,下列说法不正确的是( )。
A. 领导尤其是最高管理者具有决策和领导一个组织的关键作用
B. 最高管理者应建立质量方针和质量目标
C. 领导者应制定组织的发展战略,规划组织的蓝图
D. 领导是组织之本
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[单项选择]某纯净水厂对出厂产品按GB 17323—1998进行质量检验以判断产品是否合格。这里,质量的概念是( )。
A. 符合性质量
B. 适用性质量
C. 广义质量
D. 顾客要求
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[单项选择]全面质量管理以往通常用英文缩写______来代表,现在改用______来代表。( )
A. AQP;TQC
B. AQC;TQM
C. TQC;TQM
D. TQM;TQP
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[多项选择]确定输出质量要求,实际上是要求对顾客的要求(产品和服务)的一个陈述。一个有效的要求陈述需要满足的条件包括( )。
A. 特定的输出或“真实的瞬间”,保证需求陈述与某一特定产品或“真实的瞬间”相联系
B. 描述单个性能规范或因素,必须清楚地描述顾客需求和期望的是什么,或者顾客评价的依据是什么——速度、成本、损失等
C. 使用可观察和(或)可测量的因素来表达,将顾客的产品和服务要求,努力转换成可观察和(或)可测量的指标(特性值)来表达
D. 建立“可接受的”或“不可接受的”的标准
E. 针对顾客的大规模满意度调查
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[多项选择]质量是一组固有特性满足要求的程度,以下有关固有特性的论述中正确的有( )。
A. 固有特性就是指标固定的特性
B. 固有特性是可区分的特性
C. 固有特性与赋予特性是相对的
D. 一个产品的固有特性不可能是另一个产品的赋予特性
E. 固有特性是指某事或某物中本来就有的特性
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[多项选择]GB/T 19580中4.7节经营结果包括( )。
A. 财务结果
B. 改进结果
C. 组织的治理和社会责任结果
D. 资源结果
E. 过程有效性结果
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[多项选择]管理的主要职能有计划、( )。
A. 组织
B. 领导
C. 沟通
D. 控制
E. 决策
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[多项选择]ISO 9000族标准表述的以过程为基础的质量管理体系模式所表达的意义有( )。
A. 识别顾客需求,通过各过程的应用,而提供产品给顾客可视为一个大过程,对该过程向组织提供输入方面顾客起着重要作用
B. 资源管理,管理活动,产品实现,测量、分析和改进四个过程分别可以依据实际情况分为更详细的过程
C. PDCA方法适合组织的质量管理体系的持续改进,持续改进使质量管理体系螺旋式提升
D. 以产品实现过程为主过程,对过程的管理构成管理过程,即管理职责,实现过程所需资源的提供构成资源管理过程,对实现过程的测量、分析和改进构成支持过程。
E. 产品实现,管理职责,资源管理,测量、分析和改进这四个过程形成一个螺旋开环
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[多项选择]朱兰博士认为质量来源于顾客的需要,在《朱兰质量手册》中他对质量的定义为( )。
A. 质量是一组固有特性满足要求的程度
B. 质量指产品质量、工作质量、部门质量、人的质量、体系质量、公司质量、方针质量等
C. 质量是指那些能满足顾客需求,从而使顾客感到满意的“产品特性”
D. 质量意味着无缺陷,也就是说没有造成返工、故障、顾客不满意和顾客投诉现象
E. 从广义上说,质量不仅是指产品质量,还包括工作质量、部门质量、人的质量、体系质量、公司质量、方针质量等等
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[单项选择]关于质量管理八项原则,下列说法不正确的是( )。
A. 顾客是组织存在的基础
B. 全体员工是组织的根本
C. 有效决策是建立在管理者对组织宏观控制与掌握的基础上的
D. 过程是指使用资源将输入转化为输出的活动
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[单项选择]下列各项不属于过程方法的基本要点的是( )。
A. 系统的识别组织所应用的过程
B. 确定每一个过程的活动内容
C. 识别和确定过程之间的相互作用
D. 管理过程及过程的相互作用
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[单项选择]物美价廉、物有所值反映了质量的( )特性。
A. 经济性
B. 广义性
C. 时效性
D. 相对性
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[多项选择]质量概念中的“要求”指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望,下列对其说法正确的有( )。
A. 明示的可以理解为是规定的要求
B. 通常隐含的是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法,所考虑的需求或期望是不言而喻的
C. 必须履行的是指法律法规要求的或有强制性标准要求的
D. 要求可以由不同的相关方提出,一般而言,不同的相关方对同一产品的要求大致是相同的
E. 在所有的要求中,组织应更加重视顾客的要求
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[多项选择]软件质量特性包括( )。
A. 功能性
B. 可靠性、易使用性
C. 效率
D. 可维护性
E. 移情性
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[单项选择]组织的基本任务是( )。
A. 向市场提供符合顾客和其他相关方要求的产品
B. 采取措施激励全体员工的工作热情
C. 配备必要的人力和物力资源
D. 建立系统的管理模式
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[多项选择]下列各项属于戴明质量管理原则的有( )。
A. 建立改进产品和服务的长期目标,采用新观念
B. 停止依靠检验来保证质量,结束仅仅依靠价格选择供应商的做法
C. 持续地且永无止境地改进生产和服务系统,采用现代方法开展岗位培训
D. 取消面向一般员工的口号、标语和数字目标,使组织中的每个人都行动起来去实现转变
E. 用数据、事实说话
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[多项选择]期望是指对接受(获得)某个具体产品所有的希望(预期达到的),影响期望的因素包括( )。
A. 标记
B. 信息
C. 资料及推荐
D. 知识
E. 顾客的心理因素
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[单项选择]( )是质量管理的一部分,致力于增强满足质量要求的能力。
A. 质量目标
B. 质量策划
C. 质量保证
D. 质量改进
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[单项选择]对顾客满意程度的定量化描述称为( )。
A. 顾客满意度指标
B. 顾客满意度
C. 顾客满意度测量
D. 顾客满意度评价
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[单项选择]乘客希望列车准时到站,体现了质量特性的( )。
A. 物的特性
B. 功能的特性
C. 行为的特性
D. 时间的特性
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[单项选择]著名质量专家朱兰的三部曲是指( )。
A. 质量策划、质量控制和质量改进
B. 质量方针、质量目标和质量战略
C. 质量组织、质量实施和质量突破
D. 质量控制、质量维持和质量突破
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[多项选择]质量特性中的可信性包括( )。
A. 维修保障性
B. 安全性
C. 可靠性
D. 维修性
E. 可操作性
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[单项选择]顾客的满意水平是( )。
A. 可感知效果和产品的质量之间的差异函数
B. 产品的质量和产品价格之间的差异函数
C. 可感知效果和期望值间的差异函数
D. 产品的质量和期望值间的差异函数
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[单项选择]“质量”定义中的“特性”指的是( )。
A. 固有的
B. 内在的
C. 潜在的
D. 明示的
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[单项选择]顾客满意与否取决于( )与所接受产品状况的比较。
A. 产品制造商对产品所做出的承诺
B. 产品本身的质量及价值
C. 顾客的价值观和期望
D. 顾客对产品的要求
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[单项选择]道德行为方面的绩效结果属于( )。
A. 顾客与市场的结果
B. 财务结果
C. 过程有效性结果
D. 组织的治理和社会责任结果
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[多项选择]国际标准化组织(ISO)结合实践经验及理论分析,用高度概括又易于理解的语言,总结的质量管理的原则包括( )。
A. 以顾客为关注焦点及领导作用
B. 全员参与及过程方法
C. 管理的系统方法及持续改进
D. 基于事实的决策方法及与供方互利的关系
E. 成本领先与持续改进
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[单项选择]卓越绩效评价准则的七大类目中,有关结果的类目为( )。
A. 战略
B. 领导
C. 过程管理
D. 经营结果
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[单项选择]下列关于质量方针的说法,不正确的是( )。
A. 质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向
B. 质量方针是企业经营总方针的组成部分
C. 质量方针是企业管理者对质量的具体要求和指令
D. 企业最高管理者应确定质量方针并形成文件
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[多项选择]质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动,包括( )。
A. 制定质量方针和质量目标
B. 管理体系评审
C. 实施质量策划和质量控制
D. 实施质量保证和质量改进
E. 质量实施监督
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[单项选择]将供方、协作方、合作方都看作是组织经营战略同盟中的合作伙伴,形成共同的竞争优势。这反映了质量管理八项原则中的( )。
A. 管理的系统方法
B. 过程方法
C. 与供方互利的关系
D. 供应链战略合作伙伴关系
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[单项选择]一个组织产品生产流水线的下道工序操作者是( )。
A. 外部顾客
B. 内部顾客
C. 合作伙伴
D. 检验员
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[单项选择]关于顾客满意度绩效指标,下列说法不正确的是( )。
A. 绩效指标对顾客而言必须是重要的
B. 绩效指标必须能够控制
C. 绩效指标是由组织定义的
D. 绩效指标必须是具体和可测量的